顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：小野悟、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を4月16日より開始しました。

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顧客エンゲージメントソリューション市場規模は2025年に242億4,000万米ドルと推定され、予測期間（2025-2030年）のCAGRは10.97%で、2030年には407億8,000万米ドルに達すると予測されます。

インターネットやスマートフォンの急速な普及により、顧客はオンライン、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなど、さまざまなチャネルを通じて、さまざまな商品やサービスに関する情報を素早く入手できるようになった。モバイル機器の利用時間は1日平均5時間を超え、対面での対応だけでなく、ソーシャルメディア、ウェブサイト、ライブチャット、電話など、数多くの顧客接点が利用可能になったことで、ブランドは消費者を自社ブランドに引き込み、収益を拡大する機会をいくつも見出しています。
プロセスを自動化するために、企業はさまざまなエンゲージメントプラットフォームを使用して、この顧客行動の変化に対応しています。一元化されたカスタマーサービス、マルチチャネル・コミュニケーション、分析サポートによる顧客インサイトを備えたソリューションが人気を集めています。
さらに、市場のベンダーは、上記の機能ごとに個別のソリューションを提供したり、企業の顧客エンゲージメント要件に対応できる統合ソリューションを提供したりしています。例えば、米国を拠点とするコンシューマー・エンゲージメントプラットフォームのプロバイダーであるCalabrio社は、従業員エンゲージメントとワークフォース最適化（WFO）のための統合スイートであるCalabrio ONEを提供しています。このスイートは、包括的なレポーティング・ツール、品質管理、ワークフォース管理、通話録音機能、顧客の声に基づく分析を提供します。
デジタルトランスフォーメーションの一環として大企業がAIを採用する動きはすでに広まっています。例えば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの金融サービス・プロバイダーは以前、バーチャルアシスタントとしてチャットボットを採用し、労務管理などのバックエンド業務を最適化してコスト削減に成功しています。コールセンター向けにAIソリューションを提供するIBMによると、銀行分野におけるボットとのやり取りは、今後3年以内に90％に達すると予想されています。
クレジットカード会社、信用組合、銀行、保険代理店など、固定契約を提供できない組織では、顧客の維持が課題となっています。銀行業界では、顧客はもはや場所に縛られることなく複数の選択肢があります。顧客はオンラインで買い物をし、どの銀行や組織が気になったかを選ぶことができます。
世界的に最も大きな問題のひとつがCOVID-19でした。顧客行動は急速に変化し、デジタルの導入は長続きするために不可欠となった。販売・サービス業界は、パンデミックが去った後も、新しい態度や慣行に適応し続けた。危機後の時代に顧客の期待に応えるため、企業は迅速に行動しました。パンデミックの流行によってデジタル・メディアの利用が拡大し、基本的なデジタル・スキルに対する顧客の期待が変化したため、接点のルールが変わったのです。組織は、デジタル・トランザクションだけでなく、顧客との関係の成長を促進する、将来を見据えたデジタル・エンゲージメントの計画を立てるようになってきています。

顧客は、自分のニーズを理解せず、パーソナライズされたリアルタイムのガイダンスを提供しない銀行機関からますます離れています。顧客にとって魅力的な銀行体験をあらゆるチャネルで創造することが不可欠です。
インドはFintech市場の中でも急成長しており、デジタル導入率は前年の2倍を超えています。インド準備銀行はFintech分野に目を向け、Fintech規制のみを担当する別個の部署を設立しました。関係者は、「キャッシュレス」経済を構築するために、安全、安心、リーズナブルな価格の電子決済技術が常に利用可能であることを約束しています。斬新なアプローチでデジタル決済を推進する上で重要な要素のひとつは、顧客を惹きつけ、信頼を築くことです。
インターネット利用の増加と、現在の流行が引き金となって、デジタル決済は例外的な成長を遂げています。その一方で、農村部ではデジタル技術よりも現金が好まれ続けており、日常的な金融ニーズは地域金融機関に依存しています。顧客は、銀行や金融機関が自分たちの要求を理解し、ペースが速くデジタル化が進む世界で手間のかからない体験をするための専門的なソリューションを提供することを望んでいます。そのため、顧客エンゲージメントソフトウェアは、銀行部門で非常に求められています。
銀行やフィンテック企業が利用する主要な会話型AIプラットフォームであるActive.Aiを、会話型エンゲージメントのパイオニアであるGupshupが買収することが、前年に発表されたばかりです。この買収により、BFSIの顧客向けカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが強化されることになります。シンガポールを拠点とするActive.AiのCBaaS（conversational banking as a service）プラットフォームは、43カ国のBFSI顧客が毎月数百万人の顧客とコミュニケーションをとることを可能にしています。95％の精度で、Active.Aiは3,000万件以上のサービスリクエスト、3億件以上の音声、ビデオ、テキストのユーザー・インタラクション、5,000万件以上の問い合わせを処理しています。
ユーロスタットによると、2023年、欧州ではオンライン・バンキングの導入が急増し、スカンジナビア諸国がその最前線に立った。ノルウェーが96.85％という異例の普及率で首位に立ち、僅差でデンマークの96.22％が続いた。オランダは95.13％の普及率で3位を確保し、オンライン・バンキングが広く受け入れられていることを浮き彫りにしました。これらの数字は、利便性、技術の進歩、キャッシュレス経済への緩やかな移行に後押しされ、デジタルバンキングへの親近感が高まっていることを裏付けています。
BFSIの全事業者は現在、ビデオ、フェイスブック・メッセンジャー、ワッツアップなど、あらゆるプラットフォームで顧客が快適なユーザー・エクスペリエンスを享受できるよう、デジタル・ファーストのアプローチを追求しています。コミュニケーション・チャネルは現時点で整っているようです。反対に、強力なエンゲージメント戦略が必要なレベルの影響力をもたらします。効果的なコミュニケーションは、繁栄するすべての金融組織の基盤であり、信頼の礎です。

ほとんどのソリューション・プロバイダーには、オラクル・コーポレーション、ニュアンス・コミュニケーションズ、IBMコーポレーション、マイクロソフト・コーポレーション、セールスフォース・ドットコムが含まれます。デジタルトランスフォーメーションが進む企業が多いことから、北米地域がイノベーションの拠点となり、大きな市場シェアを占めると予想されます。
モバイル、ソーシャル、アナリティクス、クラウド技術をいち早く導入した北米では、顧客エンゲージメントソリューションが広く採用されています。グーグル・コンシューマー・レポートによると、米国はインフラが確立されており、全人口の約88.5％を占める比較的多くのアクティブなインターネット・ユーザーを誇っています。この層の18歳から28歳はソーシャルメディアに積極的で、多くのコンテンツを生み出しています。さらに、50～64歳の64％がさまざまなソーシャルメディア・プラットフォームで活動していることが判明しており、30～49歳という年齢層が国内人口の約80％を占めています。
さまざまなソーシャルメディア・プラットフォームへの参加が多いことから、Avaya、IBM、オラクルなどの有名企業は、顧客エンゲージメントソリューションを導入して、インサイトを生み出し、消費者の行動をよりよく理解することで、戦術やビジネス上の意思決定に役立てています。
さらに、顧客IDおよびエンゲージメントソリューションのプロバイダーとして定評のあるTeleSignは、昨年、米国のヘルスケア・プロバイダーがスマートで安全なエンゲージメント戦略を実施するのを支援するHIPAA準拠の新製品を発表しました。新しいTeleSign for Healthcareサービスにより、医療提供者は迅速な予約、匿名かつ信頼性の高い対話、PHIとPHI取り扱いシステムの十分な保護が可能になります。カスタマイズされた安全なデジタル・ヘルスケア・サービスを受け入れようとする米国人患者が増加しているため、TeleSign for Healthcareは極めて適切です。
カナダでも、高まる顧客需要に対応するため、顧客エンゲージメントソリューション市場への投資が進んでいます。例えば、Brazeは昨年、消費者エンゲージメントプラットフォームをカナダを含む新たな国に拡大すると宣言しました。これらの国への投資のおかげで、同社は現在の市場の消費者にローカライズされたサービスを提供することができます。
北米の通信、小売、ヘルスケア、製造アプリケーションは、これらの投資により、予測期間を通じてかなりの成長率を経験すると予測されています。

顧客エンゲージメントソリューション市場は、大企業セグメントで競合する中小企業に強い関心を持つ様々な新規ベンダーや大手ベンダーで構成されているため、断片化されています。主なプレーヤーとしては、Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc.、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc.などが挙げられます。

2023年5月RNIは、クラス最高のイベント管理、予約スケジューリング、キューイング/ロビー管理アプリケーションをシームレスに統合する企業向けソリューション、インテリジェント・カスタマー・エンゲージメントプラットフォームが一般公開されたことを発表しました。JRNIインテリジェント・カスタマー・エンゲージメントプラットフォームは、コンバージョン率を高め、リードから取引までのライフサイクルを短縮しながら、新規見込み客と顧客機会を大幅に増やすことができます。

2022年5月：Avaya, Inc.は、Microsoft Azureとの世界・パートナーシップを拡大し、比類のない信頼性、俊敏性、拡張性を備えた生産性と顧客エンゲージメントを向上させるための選択肢を組織に提供すると発表しました。このパートナーシップにより、ハイブリッド、パブリック、またはプライベートクラウド環境での展開に最大限の柔軟性を求める顧客向けに、Azure上のAvaya OneCloudポートフォリオが提供されます。

・エクセル形式の市場予測（ME）シート
・3ヶ月間のアナリストサポート

第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 市場の将来

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