DMGコンサルティング、コンタクトセンター実績管理市場報告書2012年版を発表

株式会社グローバル インフォメーションは、DMG Consulting LLCが発行した報告書「2012 Contact Center Performance Management Market Report (コンタクトセンターパフォーマンス管理市場調査)」の販売を開始しました。

当レポートでは、ベンダー、商品、機能、技術、価格に関する包括的情報を、市場の動向や課題の考察、ベンダーに対する顧客満足度、ベストプラクティスなどを含めて特集しています。

プロセスとアプリケーションの両方の面で、コンタクトセンター実績管理（CCPM）は、コンタクトセンターや部署の実績を全側面から把握・分析するのに不可欠なものです。CCPMはエージェントやコンタクトセンター、企業、顧客に対して多くのメリットはありますが、導入の進行は極めて遅く、その主な理由は貢献度やメリットがわかりづらい点にあります。しかし、こうした課題のなかでも、2012年はCCPMを利用するエージェントの数は増加しています。CCPMの利用席数は2006年9月の483,949件から、2012年4月には1,731,138件に増加しており、複合年間成長率（CAGR）は25.6％となっています。

DMGコンサルティングのドナ・フラス社長は、「CCPMは、コンタクトセンターが実績や品質の問題を特定、対応するのに極めて大きな価値があります。しかし誤解が多く、市場では過小評価されています。ベンダーが自社のソリューションをよりリアルタイムに、かつ、運用の改善を可能なものにするための投資をおこなうにつれ、ユーザーはよりメリットを明確に理解し、バイヤーも次第にCCPMの恩恵に関心を持ち始めるでしょう」と述べています。

CCPMの利用席数は2012年から2015年にかけ、各年12％、14％、14％、12％と増加するとDMGは予想しています。また、ベンダーの顧客獲得競争が激しくなり、各席あたりの価格に対する低下圧力も予想しています。これは有利な取引をおこなう上で大きな機会をもたらすことになります。

当レポートでは、主要競合ベンダーであるAspect Software（Aspect）、Enkata、Exony、 NICE Systems（NICE） 、および、 Verint Systems（Verint）の詳細な分析をまとめています。また、長年リアルタイムCCPMの販売をおこなってきたVoice Print International（VPI）についても、高いレベルで当レポートに含んでいます。

市場調査レポート: コンタクトセンターパフォーマンス管理市場調査
2012 Contact Center Performance Management Market Report
http://www.gii.co.jp/report/dmg247484-contact-center-performance-management-market.html
出版日: 2012年08月
発行: DMG Consulting LLC

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