9月16日の敬老の日に向けて「傾聴」のススメ　 慰めや問題解決は不要！高齢者の心に寄り添う話の聴き方

株式会社Terakoya Kids(本社：東京都台東区上野1-3-2、代表取締役：小室 尚子)が運営する、お客さまの心の声に寄り添い「欲しい」と言ってもらえるコミュニケーション術【傾聴セールスコミュニケーション】協会(代表理事：冨澤 理恵)は、遠く離れて暮らす祖父母、一人暮らしをしている高齢の父母がいる方に、9月16日(月祝)「敬老の日」に向けて「傾聴」という活動を提案いたします。

高齢者への傾聴1

全国の60歳以上の高齢者を対象に実施した内閣府の「高齢者の経済生活に関する意識調査(平成23年)」によれば、一人暮らしの高齢者の会話(電話やメール含む)の頻度は、夫婦のみの世帯、その他の世帯と比較すると、男女ともに「2、3日に1回」が圧倒的に高く、次いで「1週間に1回未満」と、ほとんど日常的に他者との会話がないことが明らかになっています。さらに同調査で「困ったときに頼れる人がいない人の割合」を見ると、一人暮らしの高齢者の5人に1人(20％)が「誰にも頼ることができない」と回答しています。

こうした背景からも、一人暮らしの高齢者の孤独死、オレオレ詐欺や振り込め詐欺などの特殊詐欺被害も増え続ける一方です。詐欺グループは、高齢者の孤独感や不安感に付け込んできます。一人暮らしの孤独を感じている方にとって、親切に話しかけてきたり、話をじっくり聞いてくれる相手はその孤独をやわらげてくれる存在に見えてしまいます。だからこそ高齢者の被害の特徴として、誰にも相談できずに被害が表面化しにくく、さらなる被害に合う確率も高いことがあげられています。

「一人暮らしでも寂しくない」「体がまだまだ動くから問題ない」と思っている高齢者も少なくありません。しかしながら他者とのコミュニケーションが多いほうが充実した生活を送れること、孤独死や詐欺被害の防止にも役立っていることは多く実証されています。

もしご家族の中に、離れて暮らす祖父母、一人暮らしをしている高齢の父母がいらっしゃり、最近連絡をとっていないなと思われたなら、9月16日(月祝)「敬老の日」をきっかけに、連絡をとって話をしてみてはいかがでしょうか。

「同じ話を何度もする」「話が長くてよくわからない」と、高齢者の話を聴くことを苦手とする方もいらっしゃいますが、それは「傾聴」のスイッチを入れることで解決します。「傾聴」とは、相手の心に寄り添う聴き方のこと。相手が話す内容を聴いて共感するところまでが「傾聴」です。慰めたり、悩みに対して解決方法を教えたりと、何かを言ってあげなければいけないと思うからこそ苦痛になってしまうのではないでしょうか。

今回は【傾聴セールスコミュニケーション】の内容から、『傾聴』の大きなポイントをひとつお伝えします。これを押さえていただくことで、誰でも相手の心に寄り添いながら話を聴くことができるようになります。

「受容」とは相手の言葉・感情に寄り添い、受け止める態度や姿勢を示すこと。
相手が話すことはどんな内容でも受け入れて、否定は決してしない。相づちを打ったり、相手の言ったことをオウム返しにしたりします。
そして、自分の意見を言わないこと。解決策や慰めなどは一切不要。すべて相手の話した内容だけで進めていきます。

(例)
例えば、一人暮らしをしている高齢の祖父母や父母が「今日昼間に変な電話が掛かってきたんだよね」と、不安になり心配して電話をしてきたとします。一人暮らしの家族が心配だからこそ、その時に、こんな言葉を掛けてしまっていないでしょうか？

「だから、知らない電話番号からの電話に出ちゃダメだって言ったじゃない」
「怪しいと思ったら、すぐに警察に連絡して」
「絶対に自分の口座番号とか教えたらダメだからね。」
「どんな人だったの？それで、なんて答えたの？」

矢継ぎ早に状況を確認しようとする質問や、攻め立てるような言葉を投げつけてしまうと、余計に不安になってしまい、状況の説明にも思わず「嘘」をついてしまう・・・ということも有り得ない話ではありません。ご自身の心配な気持ちや、対応策をお話しするよりも、まずは一人で暮らす家族の気持ちに寄り添った言葉を掛けてあげることが必要になります。
「それは怖い思いをしたね」「心配だったんだね」
などと傾聴の話の聴き方で言葉かけをすることで、離れて暮らすご家族の心に寄り添ってあげることができるのです。

「傾聴」のスキルは今、社会にも求められているスキルです。セクハラやパワハラ、モラハラ。言葉の暴力が取沙汰される時代です。傾聴が身につくと、お客様が大切にされている価値観が分かり、それは自分自身が持っている価値観にも気付くことに繋がります。お客様の大切な価値観を尊重しながら、自分の心をコントロールすることが出来るようになります。

『聴く力』＋『質問力』
傾聴セールスコミュニケーション協会の講座ではこの2つのスキルを身につけ、ビジネスでもプライベートでも役立つ技法と、マインドを手に入れることが出来ます。

◎ホームページURL https://keicho-sales-c.com/

大学卒業後、大手アパレルメーカーでの勤務を経て、フリーアナウンサーとして20年以上活動。 テレビショッピングやCMナレーション、CM出演などを始め、イベント司会・婚礼司会等も務める。
自身の外見のコンプレックスから、外見についての学びを始め、その後はイメージコンサルタントとして活動するも、年間契約はわずか4万円。
そこで、見た目・話し方・振る舞い。印象を変えるための全てのポイントを伝える講座として2014年格上げおしゃれプランナーとして活動をスタートすると、全国各地・海外から講座に通う受講生も多数。年間500名以上の女性が受講する講座となる。自分本来の魅力を知ることで、自分の人生を自信を持って歩む女性を増やしたいという想いのもと、「美しく豊かな人生へ格上げ」という理念を掲げ、2016年8月29日格上げおしゃれプランナー協会を設立。設立から1年で全国・海外に45名のインストラクターを排出。1年間で400名以上の女性が受講。メルマガ読者は15,000人。
この経験を元に、現在はビジネスコンサルティングも行う。テレビショッピングで培った経験と、話し方の講師として5,000人以上に指導した経験を元にクロージングメソッドを考案。このメソッドを元に、受講生はクロージング率100％を達成、月商7桁を稼ぎ出す受講生が続出している。
2019年『営業経験0でも出来る！売らなくても売れるようになる傾聴セールスコミュニケーション協会』を設立。

高齢者への傾聴2

協会代表・冨澤 理恵