カスタマーエクスペリエンス管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「カスタマーエクスペリエンス管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）」（Mordor Intelligence）の販売を4月5日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
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カスタマーエクスペリエンス管理の市場規模は、2024年に190億3,000万米ドルと推定され、2029年までに433億5,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に17.90％のCAGRで成長します。

デジタル化の導入の増加、クラウドおよび人工知能ソリューションの技術進歩、マルチチャネルのタッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、収益増加に向けてビジネス上の洞察を引き出すために顧客データを分析する必要性の増加などが、カスタマーエクスペリエンス管理市場を押し上げる主な要因の一部です。

ブランドは、顧客の要件を判断し、顧客のニーズと自社の製品が同じレベルにあり、競合他社よりも一歩先を行くことを確認するために、カスタマーエクスペリエンス管理ツールへの依存度を高めています。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を利用して、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを構築して解約率を削減します。

テクノロジーの出現により、あらゆる分野のデジタル化が進み、デジタルでの顧客とのやり取りが大幅に増加しました。テクノロジーの急速な進化により、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションが生み出されています。しかし、顧客は現在、GoogleやAmazonなどのユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブに慣れており、既存のプレーヤーにも同様のサービスを期待しています。調査によると、顧客の25%は、たった1回の嫌な経験だけで離れてしまうため、企業は主要ベンダーに対し、多目的で使いやすく、正確で高速なソリューションを求めています。

AIとARはタスクの自動化とセルフサービスの応答を実現できるため、AIとARの使用量の増加は市場に大きな成長機会をもたらすと予想されます。さらに、デジタルアシスタント、チャットボット、生体認証測定、顔認識などの高度なAIアプリケーションにより、ユーザーエクスペリエンスと収益が向上します。高度なAIおよびARテクノロジーの使用の増加により、市場開拓が促進されると予想されます。

さらに、この間に消費者の行動も変化しました。さまざまな業界がこの状況に苦戦する中、企業は顧客ロイヤルティ、維持、エンゲージメントに重点を置いています。組織は、顧客の弱点を特定し、変化するビジネスの期待に応える革新的な方法を開発する必要があることに気づきました。

顧客は、チャット、メッセージング、会話ボットなどのセルフサービスツールに注目しています。その結果、企業はこれらのツールを有効にして、実店舗やライブイベントへの従来の依存を軽減しながら、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにする必要がありますが、パンデミック中の社会的距離確保の時代にはそれは実現できませんでした。

カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアは、あらゆる顧客とのやり取りからフィードバックを取得して分析し、さまざまな組織チームが新たな動向や顧客の問題を理解できるように支援します。これにより、企業はカスタマージャーニーのあらゆる重要な瞬間を監視し、対応し、改善することができます。小売、IT、通信、運輸、BFSI、健康などの業界で人工知能、クラウド、高度な分析、自動化の利用が増加しており、顧客体験ソリューションが向上し、将来の消費者行動の予測が容易になっています。 AIを活用した予測分析とソリューションは、消費者データから有益な洞察を抽出するのに役立ちます。その結果、組織は高度なテクノロジーを使用して顧客エクスペリエンスを向上させることに重点を置いています。

世界中でモバイルが急速に普及し、インターネットサービスにアクセスできるようになったことで、すべてのエンドユーザー企業は顧客エクスペリエンスを向上させるためにモバイル対応アプリケーションへの切り替えを余儀なくされました。現代の旅行者は、空港への到着、チェックイン、機内エンターテインメントへのアクセス、旅程の管理、ホテルの部屋のロック解除、顧客サービスの問題への対応、食べ物の探しなど、あらゆる場面でテクノロジーを利用しています。この傾向は、パーソナライズされたデータを提供し、最終的に顧客エクスペリエンスを向上させるモバイル統合ソリューションの開発につながりました。たとえば、ウィンダムホテルグループは、ロイヤルティメンバーのアプリケーションエクスペリエンスを向上させるために、Adobe Analyticsを使用してデータ、時間ベースの指標、地理位置情報、パーソナライゼーションデータを収集しています。

5Gのリリース、人工知能の進歩、音声検索の改善などの新興テクノロジーは、旅行会社が顧客と関わり、旅行をより簡単かつ便利にするための新しい方法を生み出す技術的破壊です。たとえば、旅行会社はメッセージングアプリやチャットボットを使用して、増大する人工知能の力をモバイル旅行体験に統合しています。

組織は感情分析、音声分析、テキスト分析などのビジネス分析ツールを導入しています。このような取り組みは、企業が顧客とのやり取りから収集された非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されています。

さまざまなエンドユーザー分野での高度な分析の導入が急速に増加しています。フィリップスが実施した調査によると、今年 2月の時点で、シンガポールで調査を受けたヘルスケアリーダーの92%が、ヘルスケアビジネスに予測分析をすでに導入している、または導入中であると回答しており、調査したすべての国で導入率が最も高くなっています。中国が79%の導入率で2位、ブラジルと米国が66%で続きます。

北米は、地域のさまざまな業界で顧客エクスペリエンス管理ソリューションの採用が増加しているため、顕著なシェアを保持すると予想されます。さらに、この地域にはベンダーの強力な足場があり、市場の成長に貢献しています。

さらに、クラウドサービスは北米のビジネスにとって不可欠なツールです。クラウドは地元企業に高度なサービスを提供するため、成長市場での関連性が高まっています。これらは費用対効果が高く、組織の技術的な進歩に役立ちます。

小売業界は、顧客維持率を向上させるためにCEMツールに投資しています。たとえば、ウォルマートカナダは、オンラインおよび店舗でのショッピング体験を簡素化するために、今後5年間で35億米ドルを投資する予定です。この投資は、オムニエクスペリエンスの強化と、従業員が顧客により良いサービスを提供できるようにするための最新のデジタルツールの開発につながります。

さらに、地域企業は主に顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用しています。たとえば、米国最大の保険会社の1つであるメットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズへの対応を改善するためにAIシステムを導入しました。このシステムは、同社のスタッフが会話中に顧客が表現した感情を追跡および監視できるようにするために特別に開発され、それによって顧客サービスのやり取りの質を向上させました。

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