通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：オファリング、顧客タッチポイント、展開モード、エンドユーザー別 - 2025年～2030年の世界予測

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：オファリング、顧客タッチポイント、展開モード、エンドユーザー別 - 2025年～2030年の世界予測」（360iResearch LLP）の販売を3月28日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
https://www.gii.co.jp/report/ires1676741-telecommunication-customer-experience-management.html

通信カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2024年には22億4,000万米ドルと評価され、2025年にはCAGR 13.72%で25億4,000万米ドルに成長し、2030年には48億6,000万米ドルに達すると予測されています。

急速に進化する通信の世界において、カスタマーエクスペリエンス管理は、競争力を確立し、持続的な成長を促進する上で極めて重要な要因として浮上しています。技術の急速な進歩と消費者の期待の高度化に伴い、業界の利害関係者は従来のサービス提供モデルを超越した革新的な戦略の採用を余儀なくされています。本レポートでは、現在の情勢を俯瞰し、デジタルトランスフォーメーション、広範なコネクティビティ、顧客中心の手法のダイナミックな相互作用に光を当てています。本レポートでは、顧客とのインタラクションを最適化し、ブランド・ロイヤルティを構築し、卓越したオペレーションを確保する上で、うまく調整されたカスタマー・エクスペリエンス戦略が果たす重要な役割について概説しています。このイントロダクションは、業界考察と市場情報を統合することで、デジタルファーストのマーケットで成功を収めようとする組織にとって不可欠な、変革的シフト、セグメンテーション戦略、地域比較、競合力学を深く掘り下げるための舞台を整えています。

通信エコシステムは、デジタルソリューションの統合とクラウドサービスの普及によって、大きな変革期を迎えています。焦点は単なるサービス提供からエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーへと移行し、テーラーメイドの体験を重視することは単なる贅沢ではなく、戦略的に必要なものとなっています。デジタルネイティブな顧客によって、顧客の期待に見られる進化は、データ主導の洞察、統合されたコミュニケーション戦略、革新的なサービスモデルへの投資を事業者に促しています。この調査を通じて、今日の通信における顧客体験に影響を与える無数の要因を理解するための枠組みを提供することを目指します。

通信カスタマーエクスペリエンス管理市場の変革

通信は現在、デジタル・イノベーション、顧客エンゲージメント・プラットフォームの強化、ビジネスモデルの再定義など、革命的な発展を遂げています。クラウド・コンピューティング、人工知能、モノのインターネットの普及により、サービス・プロバイダーは従来のアーキテクチャを見直し、進化するデジタル・エコシステムに自社の戦略を合わせる必要に迫られています。組織はもはや一般化されたソリューションでは満足せず、パーソナライズされたリアルタイムの顧客対応を提供するテクノロジーに投資しています。

この変革期は、高度なアナリティクスをカスタマー・リレーションシップ・マネジメントに統合することに重点が置かれているため、企業は顧客のニーズを予測し、効果的に対応できるようになります。企業はビッグデータを活用して顧客の行動を分析し、実用的な洞察を引き出し、より高い精度で将来の動向を予測するようになりました。IT・通信の融合が強化されるにつれ、企業は俊敏性、コスト効率、業務監視の強化が、この新たなフロンティアにおける成功の重要な原動力であることに気づきつつあります。

時間の経過とともに、レガシーシステムは、シームレスなエンド・ツー・エンドのサービス提供をサポートする、より軽快な統合プラットフォームへと移行しています。オムニチャネル・ソリューションに注力することで、音声、デジタル・アプリ、物理的なタッチポイントなど、インタラクション・ポイントに関係なく、一貫性のある楽な顧客インタフェースを実現しています。このシフトは、顧客との関係を強化するだけでなく、イノベーションと競合差別化を促進します。

さらに、サイバーセキュリティとデータプライバシーが改めて重視されるようになったことで、さまざまな顧客とのインタラクションをサポートできる堅牢で拡張性の高いネットワークの必要性が高まっています。このような変革的なシフトが展開される中、現代の顧客の複雑な要求に深く対応しつつ、新技術を取り入れた俊敏な戦略が不可欠であることが浮き彫りになっています。

通信カスタマーエクスペリエンスにおける主なセグメンテーションの洞察

市場セグメンテーションを詳細に検討することで、通信におけるカスタマーエクスペリエンス管理の微妙な性質が明らかになります。サービスをコンサルティング、統合と展開、マネージドサービスに細かく分類する一方、ソリューションは分析とレポート、包括的なカスタマージャーニー管理、オムニチャネル体験のオーケストレーションというレンズを通して分析します。この分析手法の枠組みは、サービスベースの差別化によって、企業が多様な顧客ニーズを補完する方法で自社の手法を調整することを可能にしていることを浮き彫りにしています。

顧客とのタッチポイントに基づくセグメンテーションは、複数のチャネルでどのようなインタラクションが発生するかという、より広範な情報を提供します。コールセンターでの応対では、エージェントとのコミュニケーションの質や保留時間の影響を調べ、店舗での応対では、チェックアウトのスムーズさや商品在庫の一貫性などのニュアンスを評価します。モバイル・エクスペリエンスは、アプリの使いやすさとモバイル・プロモーションの効果によって評価され、オンライン・エクスペリエンスは、オンライン・サポートの応答性とウェブサイト・ナビゲーションの直感的なデザインと密接に結びついています。ソーシャルメディアへの参加は、コンテンツの魅力やレスポンスの速さといった観点から測定され、デジタル時代の消費者行動を理解するための新たなレイヤーを追加します。

さらに、導入形態に基づくセグメンテーションでは、クラウドとオンプレミスのソリューションを比較し、サービス提供モデルを支える技術的多様性を強調しています。最後に、エンドユーザーに基づくセグメンテーションでは、企業と通信サービスプロバイダーを区別し、市場戦略をさらに洗練させる2つの視点を提供しています。企業は、堅牢でスケーラブルなソリューションを求める大企業と、機敏でコスト効率に優れた選択肢を求める中小企業に大別されます。この多角的なセグメンテーション・アプローチにより、利害関係者は市場を包括的に理解することができ、多様な環境と需要において顧客体験のあらゆる側面が最適化されるようになります。

第1章 序文
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場の概要
第5章 市場洞察
第6章 通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：オファリング別
第7章 通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：顧客タッチポイント別
第8章 通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：展開モード別
第9章 通信カスタマーエクスペリエンス管理市場：エンドユーザー別
第10章 南北アメリカの通信カスタマーエクスペリエンス管理市場
第11章 アジア太平洋の通信カスタマーエクスペリエンス管理市場
第12章 欧州、中東・アフリカの通信カスタマーエクスペリエンス管理市場
第13章 競合情勢
企業一覧

当レポートの無料サンプルは、こちらからお申し込みいただけます。
https://www.gii.co.jp/form/request/1676741

＜アジア最大の市場調査レポート販売代理店＞
株式会社グローバルインフォメーション
マーケティング部
お問い合わせフォーム：https://www.gii.co.jp/contact/
TEL：044-952-0102（9:00-18:00 土日・祝日を除く）
URL：https://www.gii.co.jp/

1995年の創立以来、海外市場調査レポートの販売を通じて企業のグローバル展開を支援しています。世界5カ国に拠点を持ち、海外の提携調査会社200社以上が発行する調査資料約24万点をワンストップでご提供。市場情報販売のグローバル・リーディングカンパニーを目指し、企業ならびに社会の発展に寄与すべく、お客様にとって真に価値ある情報をお届けしています。

創立：1995年
所在地：215-0004　神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3　アーシスビル7F
事業内容：市場調査レポート／年間契約型情報サービスの販売、委託調査の受託
市場調査レポート／年間契約型情報サービス：https://www.gii.co.jp/
委託調査：https://www.gii.co.jp/custom_research/
国際会議：https://www.giievent.jp/

当社は、2020年12月24日に東京証券取引所へ上場いたしました（東証スタンダード市場：4171）。