コロナ禍で企業への顧客からの電話問い合わせは増加傾向に　 ～自宅でもオフィスと変わらず電話対応するための課題を解決～

CRMソリューションの導入支援で実績があるanbx株式会社(東京都杉並区、代表取締役社長：高橋 一功、以下 当社)では、コロナ禍による生活様式の変化で企業への問い合わせの増加を背景に、顧客からの電話を在宅勤務の社員が対応する企業へのDX導入支援を実施し2022年12月より新システムが稼働しております。

電話のクラウド化の悩みを解決！電話業務DXコンサルティングサービス
「PhoNext(フォンネクスト)」
URL＝ https://www.anbx.net/phonext-consulting/

コロナ禍で4割が「企業や店舗・自治体などへの問い合わせが増加した」と回答したことが分かりました。「外出自粛で店舗に直接確認できない」「生活様式の変化で新しく使い始めたサービスや機器が増えた」など、コロナの影響で外出自粛となり行動変容が起きたことや、コロナ関連の問い合わせが主な増加要因となっています。

また、問い合わせ手段についての上位は、かわらず「電話」。続いて、「メール」「チャット(Web、LINE)」「問い合わせフォーム」「Zoomなどビデオ電話」と、手段の多様化も進んでいます。

このような状況の中、当社顧客である東京都中野区で創業100年を向かえる不動産業の株式会社スペース(以下 スペース社)でも、「隣がうるさい」「水が漏れる」「ゴミが置いてある」などコロナ禍になってから入居者からのクレーム電話が増える状況でした。業務品質の継続的な向上を目指す企業であるスペース社にとって、こういったクレームはすぐに解決しなければならない業務のひとつでした。

同時に、「今後仮に100％在宅勤務になっても、オフィスにいるのと同様に業務を行い、事業が継続できるようにする。」という社長の指針の元、業務品質を維持するためのひとつとして、お客様からの問い合わせに自宅でもオフィス同様に電話で受け答えをするという手段は必須の事業課題となりました。

しかし、この電話連絡を在宅勤務で対応するとなると、問題点がありました。
不動産管理業で電話での問い合わせがあるのは、賃貸物件をお持ちのオーナーや入居者の方です。
入居者に、担当者の携帯電話番号から発信することは、それ以降その入居者より直接対応を要請される可能性があり、会社組織として活動できないことが想定されるため、会社代表電話番号でやり取りをしたいというのがスペース社の要望でした。

この要望の上で、現実的な課題は次のことです。

・在宅社員は電話の転送を受けることも、 会社代表電話番号を受発信することも出来なかった。
・自宅にいても会社の電話に応対し、会社代表電話番号で、受発信することが重要。
・今まで全く異なる電話の運用をどうやって実現すればいいのかがわからない。
・社員50人以上全員が電話応対できないと困る。

これは入居者のためのサービス提供にあたって、社員の在宅対応の大きなハードルとなりました。
そのため、業務体制として自宅に居ながらも会社の外線を受発信できることは必須であり、電話装置の環境や電話対応業務の見直しが必要となりました。

この電話の環境から業務までトータルで見直し、電話業務の課題を共に取り組むパートナーとして当社が選定されました。主な支援項目は以下の通りです。

・スペース社の電話の現状の運用希望を徹底的にリサーチ
・運用ニーズから最適なシステムやサービスをスペース様と一緒に検討
・実際に、選定後の設定等、サポートも実施

尚、運用開始後は、質問やアドバイスを含めた保守サポート実施(有償)に至っています。

会社名　： anbx株式会社(代表取締役社長：高橋 一功)
本社　　： 〒166-0003　東京都 杉並区 高円寺南4-22-2 フジビル4階
事業内容： システム開発業務全般、IT事業に関する人材派遣
URL　　 ： https://www.anbx.net/