コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：小野悟、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を4月30日より開始しました。

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コンタクトセンターアウトソーシングの市場規模は2025年に1,175億2,000万米ドルと推定され、2030年には1,685億6,000万米ドルに達すると予測され、予測期間（2025-2030年）のCAGRは7.48%です。

コンタクトセンターアウトソーシングサービスは、運営コストの削減とアウトソーシング先企業の効率化に貢献します。また、売り手は専門家を利用して迅速に作業を行う。さらに、サードパーティサービスプロバイダーは、音声ボットなどの新技術を活用することで、時代に対応しなければならないです。ソーシャルメディア管理ツールのような先進技術、人工知能やRPAのようなプロセス自動化ツール、そしてクラウドへのかなりの投資は、ビジネスプロセスを促進し、合理化します。
クラウドコンタクトセンターは、インターネットを通じてエージェントにアウトバウンドとインバウンドの電話接続を提供するオンラインサービスです。エージェントは通常、クラウドコンタクトセンターを操作して、デスクトップから着信を受け、発信を行う。ビジネスVoIPとは異なり、クラウドベースのコンタクトセンターは、テキスト、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにまたがる顧客とのコミュニケーションを効率化します。
コミュニケーション・チャネルの増加により、顧客は複数のタッチポイントで摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネルに対応するため、コンタクトセンターアウトソーシング事業者は能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスなどのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性の高い実用的な顧客サービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。
コンタクトセンターアウトソーシング企業は、効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、最先端のテクノロジーと有能な人材に投資しています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界に関する知識など、アウトソーシング・パートナーのチームの専門知識は企業にとって有益です。その結果、企業はコア業務に集中しながら、業務効率を高めることができます。
宿泊と体験のオンライン・マーケットプレースであるAirbnbは、コンタクトセンターアウトソーシング企業と提携し、多言語によるカスタマーサポートを提供しています。Airbnbは世界なユーザーを対象としているため、カスタマーサービス業務をアウトソーシングすることで、多言語によるサポートを実現し、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を提供しています。
コンタクトセンター・アウトソーシング市場は、データ・セキュリティ、カスタマイズ、移行抑制要因など、いくつかの課題に直面しています。コンタクトセンターは機密性の高い顧客データを扱うことが多いため、データ保護規制（GDPR、HIPPA、CCPAなど）の遵守が極めて重要になります。
パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、eコマース分野の企業のコール量が増加しました。COVID-19に関しては、顧客からのリクエスト、問い合わせ、クレームが増え、コンタクトセンターのニーズが高まった。パンデミック発生時、コンタクトセンターアウトソーシング企業は、増加するコール量に対応するため、安全上の注意事項の周知、キャンセルへの対応、リモートワークへの対応など、顧客の要求の変化に対応するための早急な調整を余儀なくされました。

メールサポートは、顧客とチームメイトが同時に会話する必要のない非同期のコミュニケーションチャネルであり、製品や提供サービスに関連する顧客からの問い合わせや課題、懸念事項を解決・管理します。
メールサポートの重要なタスクは、顧客との良好な関係の構築、問題の解決、製品やサービスの推奨、業務知識の維持、上司への報告、未解決の質問の専門家への転送などです。電子メール・サポートは、最も一般的に使用される方法の1つであり、ミッション・クリティカルなサービスです。シスコ・タロス・インテリジェンス・グループによると、2023年4月現在、米国は毎日送信される電子メールの数が最も多く、約100億通にのぼる。全体では、英国、ベルギー、オランダ、日本、インド、ドイツがそれぞれ1日あたり83億通のメールを送信しています。
タイミングは改善できるかもしれないが、電話サポートよりも適していると考える人は多いです。Eメール・サポートの主な利点のひとつは、進行中または過去のコミュニケーションが常にスレッド化されていることで、Eメールで起こった複数のコミュニケーションに同じ担当者が答える必要がないです。これは、代理店として最適な効果をもたらします。
電子メールの信頼度は、他のサポート・チャンネルよりもはるかに優れています。電子メールで苦情が書かれ、文書化されると、顧客は自分の懸念が真剣に受け止められていることを心に留めて、安心するようです。また、スマートフォンの普及と導入が進んだことで、ほとんどのユーザーは、自宅やオフィスにいなくても、あるいはPCにアクセスできなくても、常に自分のEメールに素早くアクセスできるようになった。このようなスマートデバイスでEメールが利用できるようになったことで、消費者は自分の都合に合わせてサポートを受けることができるようになった。
企業の電子メール・サポート・システムは、音声やチャットのサポート・チャンネルに統合することができます。企業にとってはそれほど大きなコストにはなりませんが、具体的な成果をもたらし、継続的にROIを高めることができます。さらに、電子メールでは、顧客が請求書、チケット、興味深いグラフィックを添付できるため、顧客の関心を維持し、プロセスをよりよく管理することができます。顧客もオペレーターも同様に、Eメールサポートで文書を添付し、それを見せることができます。電子メールによるカスタマー・サポートでは、顧客がサポートを求めている破損した成果物を添付することもできます。チケット番号やユーザーIDの助けを借りて、電子メールを通じて行われたサポートは、サポート手順を実行するチームとユーザーによって遡ることができます。これにより、問題が時間内に解決されたかどうかを両者で確認することができます。
AIやチャットボットがサポート・プロセスのあらゆる側面に導入されている現在、Eメール・サポートも業界のペースに遅れないよう、そうした技術を統合しています。2023年には、グーグルなど多くの企業がメールサポート用のAIアプリケーションをいくつか発表しました。このような進歩は、予測期間中の市場においてセグメント全体の成長を促進すると予測されています。

北米では、多くのコンタクトセンターアウトソーシング事業者が、昔ながらのオンプレミス型からクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに切り替えています。これらのソリューションは、コンタクトセンターに高い拡張性、柔軟性、コスト効率を提供し、コンタクトセンター業務の迅速な確立と管理を可能にしています。リモートワークの能力、より質の高い顧客体験、業務効率の向上に対する需要が、この開発に拍車をかける動向となった。
北米の顧客は、複数のチャネルを通じて、信頼できるスムーズな体験を期待することに慣れ親しむようになっています。コンタクトセンターアウトソーシング企業は、オムニチャネルのカスタマーサポートを提供するために、音声、Eメール、ソーシャルメディア、チャット、セルフサービスなどのチャネルを取り入れています。これにより、企業は顧客が好むチャネルで顧客と協力できるようになり、シンプルさを提供し、顧客満足度を高めています。
顧客データとその機密性の重要性が高まる中、北米のコンタクトセンター・アウトソーシング・プロバイダーは、データ・セキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを徹底しています。プライバシーへの懸念に加え、データ保護が、強力なセキュリティフレームワークの導入、保護されたデータストレージ、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）やGDPR（General Data Protection Regulation）などの基準の遵守を後押ししました。
2023年7月、在インド米国大使館はビザ申請者に対し、カスタマーサービスセンターが新しいプラットフォームに移行することを発表しました。予約に加え、顧客からの電話も移行すると予想されます。このような開発は、インドにありながら米国政府がコンタクトセンターを管理しているため、この地域の発展に拍車をかけると予測されています。
この地域は、特にインド、ベトナム、台湾、マレーシアなどのアジア太平洋諸国へのコンタクトセンター業務のアウトソーシングで大きく知られています。しかし、技術の導入が進んでいること、インターネットが広く普及していること、日常業務で技術への依存度が高まっていることなどを考慮すると、顧客接点サービスに対する需要は将来的に拡大すると予想され、こうした要因が予測期間中の北米市場の開拓を後押しすると予測されます。

コンタクトセンターアウトソーシング市場は、世界プレーヤーと中小企業の両方が存在するため、半固体化しています。同市場の主要プレイヤーには、Atento SA、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc.、Scicom Berhad、Teleperformance SAなどが挙げられます。市場のプレーヤーは、製品ラインナップを強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

2024年3月、ArenaCXはAtentoがBPOプロバイダーのマーケットプレースに加わったと発表しました。ArenaCXにとって、BPOマーケットプレースへの新たな追加は、主要なビジネス機能のアウトソーシングを検討している顧客にとって、Arenaマーケットプレース内での選択肢が増えることを意味します。

2023年6月、人工知能（AI）技術の主要企業であるマイクロソフトは、フランスのTeleperformanceと1億8,500万米ドルの契約を締結し、アウトソーシング企業が独自のTP AI GenAI tecを立ち上げるのを支援しました。この協業を通じて、TeleperformanceはMicrosoft Azureの人工知能（AI）を活用し、顧客体験の向上を実現するビジネスプロセスの高速化、効率化、強化を可能にするAIソリューションの新しいスイートであるTP GenAIを立ち上げます。

・エクセル形式の市場予測（ME）シート
・3ヶ月間のアナリストサポート

第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 将来の機会

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