ベルシステム24、 「セールスフォース・ドットコム」と協業し 「CRM統合・AIナレッジ基盤」に Salesforce Service Cloudを活用する新たなサービス 「ナレッジマネジメントソリューション」を開始
~Salesforce認定資格者を3年間で300人まで増員~
株式会社ベルシステム24（代表取締役 社長執行役員：柘植一郎、本社：東京都中央区、以下：当社）は、クラウドベースのCRM／顧客管理やSFA／営業支援ソリューションを提供する株式会社セールスフォース・ドットコム（代表取締役会長兼社長：小出伸一、本社：東京都千代田区、以下：セールスフォース・ドットコム）と協業し、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド上で顧客情報や応対履歴を管理するソリューション「Salesforce Service Cloud」の業務設計から、機能設定、BPO業務等をワンパッケージで提供することで、CRM統合基盤、AI活用のナレッジ基盤の構築を実現する新たなサービス「ナレッジマネジメントソリューション」の提供を開始します。また、グローバルな認定資格であるSalesforce認定資格の取得者を、今後3年間で300人まで増員し、当該サービスの強化を図っていきます。
従来、「Service Cloud」の導入にあたっては、業務設計や恒常的な運用業務はアウトソーサーが担当し、機能設定はシステムインテグレーターが担当するといった分業が一般的でした。また、高度化が進む当該製品機能を充分に活用できていないという状況も散見されます。
このような環境の下、当社は、得意とする業務設計・運用ノウハウとSalesforce認定資格者の知見を組み合わせた導入メソッドを確立しました。これにより、コンサルティングや、ナレッジチーム、AIトレーナーといった専門運用チームの運営により、Salesforce標準機能を最大現に活用、また、プロトタイプ開発手法を駆使してセールスフォースを実際に利用する部門を巻き込む事で、AIやナレッジを活用したプロセスを業務に適合させることを可能にします。このように導入から運用までをシームレスなサービスとして提供することで、コールセンターのオムニチャネル化、AI化を実現します。また、AIの活用においては、「Service Cloud」の最大パフォーマンスを引き出すため、セールスフォース・ドットコムが提供するAIエンジン「Salesforce Einstein（アインシュタイン）」を活用し、コールセンターにおける電話対応時にAIによる最適な回答の提案、成約率の高いeメールの送付時間の算出等、eコマースやマーケティングも視野に入れた次世代コンタクトセンター構築を実現します。
本サービスをいち早く導入された生命保険企業様のコンタクトセンターにおいては、一次解決率の向上、一件あたりの平均処理時間の短縮、研修期間の短縮、退職率の改善、管理工数の削減、ペーパーレス化等により運営コストが大きく削減される等、効果を上げています。
当社は、国内随一の規模で展開する自社コンタクトセンターを拠点に、様々な業界・規模のコンタクトセンター運営の実績とノウハウに、最新のテクノロジーを融合したCRMサービスを提供しており、今後も引き続き、クライアント企業と顧客の接点に新たな価値を創出するサービスを、開発・提供していきます。
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