ANA、オラクルのカスタマー・エクスペリエンス向上を支援するクラウド・サービスを導入し、マルチデバイスに対応した総合カスタマー・サービス基盤を構築

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂、以下 日本オラクル）は、全日本空輸株式会社（本社：東京都港区東新橋、代表取締役社長：篠辺 修、以下 ANA）がカスタマー・エクスペリエンス向上を支援するオラクルのクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を導入し、新しい総合カスタマー・サービス基盤を構築し、2014年4月から稼働開始したことを発表します。
*カスタマー・エクスペリエンス：製品やサービスを購買、利用する過程における顧客の経験価値

新しい総合カスタマー・サービス基盤では、従来個別のシステムであったWebヘルプ・サイトとコール・センターを統合しました。これにより、Web、メールおよびコール・センターから寄せられる顧客の問い合わせを一元化でき、顧客対応力を強化し、また業務を効率化します。Webヘルプ・サイトの仕組みでは、適切な回答を迅速に提供することにより、利用者による自己解決率が高まります。これにより電話中心の対応に比べて解決時間が短縮され、コンタクト・センターの生産性も向上します。

このたびANAが採用したのは、Webセルフ・サービス機能、コンタクト・センターのガイドアシスタント機能、顧客対応活動全般を分析するアナリティクス機能です。また、モバイル端末にも対応し、スマートフォン専用サイトも拡充しました。

ANAは新総合カスタマー・サービス基盤を以下の点で評価しています。
-　インターネット接続デバイスからの問い合わせの比重が高まることで、高い自己解決率と解決時間の短縮によるカスタマー・エクスペリエンスの向上
-　過去の問い合わせ履歴を活用した業務の効率化
-　電話中心のサポートからマルチチャネル対応に拡充したことで、災害・悪天候時に集中する問い合わせを分散し、応答率を改善するとともに業務コストを削減

新総合カスタマー・サービス基盤により顧客動向や社内の対応実績を分析・可視化することで、継続的な顧客満足度向上を実現します。ANAグループが掲げる「サービス・クオリティ・マネジメント」の一環として、日頃から取り組んでいる「クローズド・ループ*」の改善活動に活かしていきます。

*「クローズド・ループ」：「お客様の声」および「社員の気づき」を組織を通じて集約・分析し、商品・サービスの企画・改善に活用するしくみ。

●オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、http://www.oracle.com をご覧ください。

■本件に関するお問い合わせ先
日本オラクル株式会社　広報室　斉藤・石川
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
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