日本オラクル、カスタマー・サポート業務を効率化し、顧客の課題解決時間を短縮する「Oracle Service Cloud」の機能拡張を発表

発表の概要

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂）は本日、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を拡張し、生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客対応時間の短縮を実現する新機能「Service Collaboration（サービス・コラボレーション）」を提供開始したことを発表します。

発表内容

「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じて、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド・サービスです。顧客からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクト・センター、ソーシャルに展開することで顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上とお客様の対応コストの削減を同時に実現します。

「Oracle Service Cloud」の主な機能であるWebセルフ・サービス機能とそれを支えるナレッジ・ベース機能により、顧客は自身の解決したい問題を過去に問い合わせの多い質問と回答の中から、容易に検索することが可能になります。加えて、検索件数の多いキーワードや顧客が注目する回答の例を分析することで、既存の回答を、より自己解決率を高められる回答に更新していく仕組みなどがあります。

今回新たに「Service Collaboration」機能を追加することで、カスタマー・サポート担当者の生産性向上、組織のパフォーマンス最適化、顧客問い合わせに対する解決時間の削減を実現できます。本機能は、カスタマー・サポートに従事している営業、コンタクト・センター担当者、専門知識を有する別の担当者、見積作成を支援する担当者などあらゆる利用者が時間や場所の制約を最小限に抑えて、日頃利用しているチャネルを使って、コミュニケーションを行い、顧客に対し、迅速に回答を提供できる仕組みです。

「Service Collaboration」の主な機能は下記の通りです。
・「Oracle Service Cloud」の利用者が対応している案件ごとに関係者同士のコミュニケーションを画面上で表示
・利用者のコミュニケーション開始の通知をデスクトップやモバイル上に表示
・複数の会話が発生した場合、各会話の内容や緊急度などの情報が一覧できるリストが「Oracle Service Cloud」より提供され、利用者による優先順位付けを実行

「Service Collaboration」機能を活用することで、コンタクト・センターやWebサイトでの問い合わせ対応を行う担当者はリアルタイムで必要な関係者に情報を共有できます。担当者は、顧客からの問い合わせに対し、自身の上長や専門知識を有する別の担当者とデスクトップ画面上で会話を行い、最適な担当者と迅速な解決に向けたコミュニケーションを行うことができます。*デモンストレーションでご紹介しているシナリオです。

また、コンタクト・センターやWebサイトでの問い合わせ対応だけでなく、企業の経理、総務および営業支援などの業務を行うシェアード・サービス部門と外勤営業とのコミュニケーションにも「Service Collaboration」機能を活用することが可能です。例えば、外出中の営業担当者が、手元のモバイル端末上の見積もりデータにメモやマーカーで変更点を記し、その見積もりデータをシェアード・サービス部門が受領し修正するということが可能です。さらに、関係者全員がそのやり取りを利用しているどのチャネル上でもモニタリングすることができるため、依頼内容や進捗状況のリアルタイムな把握が可能になり業務効率化を促します。

「Oracle Service Cloud」の最新版を導入している企業はこれらの機能を、追加利用料なしで利用可能です。

参考資料
•Oracle Service Cloud 概要
http://www.oracle.com/jp/corporate/features/erp-cloud/index.html
•「Service Collaboration」のデモンストレーション・ビデオ
カスタマー・サポート部門におけるオペレーター間の情報共有およびコミュニケーションツールとしての活用方法
http://youtu.be/PjG236F3Df0

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp

日本オラクル公式ソーシャルメディアチャネル
•Facebook https://www.facebook.com/OracleJP
•Twitter http://twitter.com/Oracle_Japan

オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社　広報室　斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム　https://www.oracle.com/jp/corporate/press/index.html

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