ベルシステム24、社内問合せ業務の効率化を目的に、CTCFCが提供するヘルプデスクサービスの導入と、独自AI検索エンジン「Mopas（モーパス）」の活用を開始

株式会社ベルシステム24（本社：東京都中央区、社長執行役員：野田 俊介、以下：当社）は、当社のグループ会社であり、ヘルプデスク業界の国際機関であるHDI（ヘルプデスク協会）が認定する「HDIサポートセンター国際認定プログラム」の認定企業であるCTCファーストコンタクト株式会社(本社：東京都世田谷区、代表取締役社長：山本 裕久、以下：CTCFC)の提供するヘルプデスクサービスを導入し、情報システム部門、人事部門や法務部門など本社間接部門ごとに設置している、電話・メールでの社内問合せ窓口の一元化へ向けて、2020年12月より運用を開始します。

サービス構成図

これまで当社では、従業員の社内システム等の利用において疑問やトラブルの際には、内容に応じて各担当部門の窓口に問合せをするといった業務フローとなっていました。
新たな中期経営計画において「DX（デジタルトランスフォーメーション）」を推進する中、当社は、社内の業務効率の向上を目的に、社内のシステム等に関する問い合わせ窓口を一元化すべく、CTCFCが持つ情報システム部門向けのアウトソーシングヘルプデスクサービスを導入します。導入当初は、これにより、当社従業員の負担軽減のみならず、対応内容のナレッジ化を進めます。また、当社と株式会社ソニーコンピュータサイエンス研究所（本社：東京都品川区、代表取締役社長：北野  宏明）が独自開発した高精度AI検索エンジン「Mopas(TM)」を導入し、AIによるFAQの自動更新化を進めることで、自己解決率の向上を図っていきます。  

7SCCマーク

CTCFCは、クライアント企業とビジネスを結ぶ「ファーストコンタクト」機能をサービスの原点としており、ITと大規模・最新コンタクトセンター運用ノウハウを取り入れた、HDIサポートセンター国際認定に準拠した高品質なヘルプデスクサービスの運用を行っています。ヘルプデスクサービス運用事例のひとつとして、CTCグループにおける情報システム部門の社内問合せの一元的な受付を行っています。導入効果として、問合せ内容の収集・データベース化と内容の分析を行った上、回答内容の整理とマニュアル化をはじめとしたナレッジ化に加え、FAQの作成・公開によって自己解決率を向上させ、問合せ数の抑制と、全体工数の削減に成功しています。
        サービスURL：http://www.firstcontact.co.jp/solutions/itservicedesk.html   

「Mopas(TM)」はクライアント企業が保有するコンタクトセンターのFAQデータのみをベースに、数十万種類のアルゴリズム・パラメーターから正答率の高い組み合わせを採用した最適なAIモデルを数時間で自動生成するAIエンジンです。また、本年4月に当社がソニーコンピューターサイエンス研究所と共同で設立した「イノベーション＆コミュニケーションサイエンス研究所」にて継続的にAIの研究成果を評価・検証しており、常に最新のアルゴリズムにアップデートされたAI検索エンジンの利用が可能となります。
 
当社は、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を、当社の使命として掲げています。2017年7月には、BPO分野でのビジネス拡大を目的に、高品質なサービスデスク・ナレッジの運用ノウハウをもったCTCFCへの出資を行いました。当社の30年以上のコールセンター運営の知見に加え、今回のようなグループ企業との連携を通じて、当社に勤務する3万人を超える多様な人材が、安心して長期に亘って働ける、人に優しい職場（コミュニティー）を創出するべく、これからも環境の整備に取り組んでいきます。
 
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【本件に関するお問い合わせ】 
  株式会社ベルシステム24ホールディングス　広報IR室
  E-mail：pr@bell24.co.jp
TEL：03-6893-9827