株式会社一休、お客様対応拡充に向けて「一休.com」のヘルプサイトを刷新

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 最高経営責任者：遠藤 隆雄、以下日本オラクル）は、高級ホテル・高級旅館専門予約サイトなどを運営する株式会社一休（本社：東京都港区赤坂、代表取締役社長:森 正文、以下 一休） が、カスタマー・エクスペリエンス向上と顧客対応コストの最適化を実現するため、オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用したことを発表します。
*CX(Customer Experience:カスタマー・エクスペリエンス)：製品やサービスを購買、利用する過程における顧客の経験価値

一休は、「一休.com」などを中心に、高級感と独自性のあるホテル、旅館、レストランを予約することのできるWebサイトを運営しています。他社にはない個々の顧客のニーズに対応してくれる同社のシステムが人気を呼び、現在会員数は280万人（2012年9月末日時点）です。

特に最近では、顧客がより自分のニーズに合致した旅行を楽しみたいというニーズが高まり、より細部にまでこだわりをもつ傾向にあります。一休は、このようなニーズや要求に対して、丁寧かつ適切に対応するためコンタクトセンターの拡充を行い、その一環として「一休.com」の顧客向けヘルプサイトの刷新を決定しました。これにより、一休では既存会員に対するより高いサービスを提供することができ、リピート率の向上、また新規
ユーザーの獲得を狙います。

新ヘルプサイトでは、「Oracle RightNow CX Cloud Service」を活用し、お客様からの問い合わせに対する最適な回答案を自動的に提示することで、自らの問い合わせに対してお客様自身による自己解決率の向上を目指します。

また今後は新しいチャネルとしてチャットによるカスタマーサポートを展開します。サイト内で欲しい情報が探せずに困っている、あるいは予約などの操作で困っているお客様に対してチャットを通じて速やかに助言し、Webサイトにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を実現します。これにより、インターネットを中心としたビジネスにおいても、窓口で担当者に問い合わせているような顧客体験を可能にします。「一休.com」のコンタクトセンターは、新ヘルプサイトを導入することで顧客対応体制を拡充します。2013年3月1日より新ヘルプサイトに移行する予定です。

●一休について
高級ホテル・高級旅館に特化した専門予約サイト「一休.com」（http://www.ikyu.com/）、プレミアムなビジネスホテル専門予約サイト「一休.comビジネス」（http://www.ikyu.com/biz/）、ならびに国内最大級厳選レストラン予約サイト「一休.comレストラン」（http://restaurant.ikyu.com/）を運営しております。お客様に「心に贅沢」体験をしていただけるよう、一休ならではのクオリティの高いサービスを提供しております。

●「Oracle RightNow CX Cloud Service」について
様々なデバイスやチャネルを通じて、カスタマーサポートを提供するために必要な機能を提供するクラウド型のアプリケーション製品です。顧客からの問い合わせを一元的に蓄積、管理します。そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに提供することで問題の自己解決率を高め、顧客満足度向上とカスタマーサポートにかかるコストの削減を実現します。

●オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。オラクル(NASDAQ:ORCL)に関するより詳細な情報については、http://www.oracle.comをご覧ください。

■本件に関するお問い合わせ先
日本オラクル株式会社　広報室　石川
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム　http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

• OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。
  *文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。本文書は情報提供を唯一の目的とするものでありいかなる契約にも組み込むことはできません。