ATMに関するアンケート調査結果について

2019-03-08 11:00

日本ATM株式会社(代表取締役社長：中野裕)は、今般、ATMに関する顧客動向および一部金融機関で検討され始めているATMの共同運営についてアンケート調査し、金融機関のとるべきATM戦略の方向性を考察いたしました。
アンケート概要および結果は、以下の通りです。

アンケート概要

◇内容・・・メインバンク、ATMの許容待ち時間、通帳利用状況、ATM共同化に対する印象、
　　　　　　ATM撤去／振込／緊急時の顧客動向等
◇方法・・・インターネット調査(マイボイスコム(株)調べ)
◇時期・・・2018年12月19日(水)～12月21日(金)
◇対象・・・20歳以上の男女600人

アンケート結果

・メインバンクを変更し得る理由のうち、「ATMの撤去」と「手数料値上げ」が大半を占める
・ATMのコスト削減施策は、代替手段を用意することで顧客の離反を低減できる
・顧客の許容できるATM待ち時間は、「10分以内」が約9割
・複数行によるATM共同化について、約半数が無関心
・緊急時でも自行ATMにこだわる人が約4割

1．メインバンク変更理由
顧客がメインバンクを変更し得る理由としては、以下の2点が挙げられます。

(1)「ATMの撤去」および「手数料値上げ」を選択した人がいずれも3割以上を占めます(図表1)。ただし、それらの実施範囲を一部に留めることで、メインバンクを変更する人が半数程度に減少します。このことから、撤去および手数料値上げに関する施策を実施する際は、顧客の取り得る対案を事前に検討することによって、リスクの最小化が期待できます。

(2)「ATMの混雑」を選択した人は1割程度に留まります。よって、顧客を維持しつつATMを削減していく余地はあると言えます。ただし、顧客が許容できる待ち時間については、回答者の約6割が「5分以内」、約9割が「10分以内」を選択するなど、一定の限度が見られます(図表2)。ATM削減時には、顧客が許容できる待ち時間についても配慮する必要があります。

図表1：メインバンクを変更し得る理由

図表2：ATMにおいて許容できる待ち時間

2．ATMの共同運営
共同運営に対する顧客観点でのイメージや、看板等による金融機関のブランド表示の重要性について調査しました。回答者の約8割が「何も感じない」あるいは「協力して地域内の効率化を図っている」を選択しており、共同化に対して中立的あるいは肯定的で共同ATMに対する印象あると言えます。このことから、顧客のATM共同運営に対するネガティブな印象は小さく(図表3)、導入しやすい状況と言えます。ただし、緊急時に利用するATMについてあわせて調査したところ、「緊急」かつ「手数料を考慮しない」という条件を設けているにも関わらず、あくまでメインバンクのATMにこだわる人が4割近く存在しました(図表4)。このことから、顧客はメインバンクの看板を掲げるATMに対して強い信頼感を持って利用することがわかります。よって、共同運営ATMの設置に際して、企業ブランドを明示することが顧客誘導において重要と言えます。