コンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by ChatGPT」正式版の提供を開始

生成AIと独自のテキストマイニング技術・分析ノウハウを応用し精度の高い要約を実現

2024-01-24 08:30

ベクスト株式会社(代表取締役社長：小橋寿彦、本社：東京都目黒区、以下ベクスト)は、コンタクトセンター向け自動要約ソリューション「VextResume+ powered by ChatGPT」正式版の提供を開始いたしました。

VextResumeは2011年より販売開始したベクスト独自の自然言語処理(NLP)技術で音声認識結果を自動要約し、人間工学に基づくUI／UXデザインを用いた操作画面からオペレーターの応対履歴入力を支援するコンタクトセンター向けソリューションです。
「VextResume+ powered by ChatGPT」は当社のNLP技術とAzure OpenAIのセキュアな環境で動作するChatGPT APIとを組み合わせて活用することで、事前のルール定義や辞書設定無しに高精度・高速に動作する要約機能を安心してすぐにご利用開始可能です。2023年10月にリリースしたβ版の提供を通じて得られたお客様のフィードバックを基に、各通話の要約タイトルを生成する機能や、VOC(お客様の声)を中心に要約をする機能、個人情報を自動でマスキングした上でChatGPTへ渡す機能など利便性を大幅に向上しています。

VextResume+ powered by ChatGPTの特徴

ChatGPTを利用することで複雑な要約テンプレートの設定不要で高精度な要約を実現

業務要件に沿った独自プロンプトが搭載された複数のデフォルトテンプレートをプリセットしています。ユーザー自身によるプロンプト調整を行うことなく、簡易的な操作で要件に沿った要約を行える仕様となっています。

要約結果に対する自動の信頼度チェックによるハルシネーション検知機能を搭載

信頼度チェックによる要約結果のフィルタリングや、要約結果に類似した通話原文を遡る事で、生成AI特有のハルシネーション(＝事実に基づかない情報)を最終応対履歴に残さない運用を可能にしています。

専門知識不要のシンプルな管理画面を搭載

管理画面にログインするのみで独自プロンプトが搭載されたデフォルトテンプレートが自動で本番設定されオペレーター画面から要約が可能となります。接続情報をセットするのみで、音声認識システムとセキュアなChatGPT APIと自動連携し、すぐにオペレーターの応対入力支援が可能となります。更にカスタマイズしたい場合には、音声認識の誤認識に対応するための類義語置換設定や履歴フォーマットの微調整なども可能であり、設定プレビューでテンプレートを作成する前に要約アウトプットイメージを確認することも可能です。

自動の個人情報マスキング処理が行われるため個人情報を含むデータも安心

ChatGPT APIへ送信する前に自動で氏名・電話番号・クレジットカード番号などの個人情報を検知・マスキングすることが可能です。セキュアなAzure OpenAI Service基盤に加えて、個人情報マスキング機能も併用いただくことで、生成AIの利用においてセキュリティ面をより重視されるお客様にも安心してご活用いただけます。

不要表現の自動削除によるトークン数の節約が可能

当社独自の文書ベクトルによる文書同士の類似度判定の技術を活用し、名乗り表現や、定型句などをデフォルトでプリセットされた不要語ルールにより自動で抽出し、要約対象から除外することが可能です。こちらの不要語ルールはカスタマイズが可能であり、機微情報などもルール化して削除後にChatGPTに送信する、などの運用も可能です。

当社独自のプロンプトエンジニアリングにより、長時間通話に対しても高精度な要約を実現

ChatGPTは入力文字数に制限がございますが、当社では独自のプロンプトエンジニアリングを施すことにより1時間を超える長時間通話に対しても高精度・高速に要約を行うことが可能となります。

人間工学に基づくUI／UXデザイン、ACW短縮を実現する機能等によりオペレーターのストレスを軽減

オペレーターのUIは利用する際の自然な視線の移動を考慮した人間工学に基づくUI設計により実装されています。また、電話応対中に応対履歴の作成を定型文とメモを用いながら着手可能なサポート機能を保持しています。更に現在当該コールセンターで最も参照されている(人気のある)定型文をランキング形式で表示し、ドラッグ＆ドロップ操作により要約結果に反映することが可能です。長年現場で培われ現場オペレーターの声を反映した充実のサポート機能により快適なUXを実現しています。

リリースは2024年1月18日(木)となり、コンタクトセンターの音声認識結果の更なる活用を検討している企業に向けて提供を開始しております。Vextシリーズの導入ノウハウを有するパートナー企業各社より提案・導入が可能となり、価格は1ユーザー3,500円～、大規模の場合は契約ユーザー数によるボリュームディスカウントもご用意しております。
※Vextシリーズのパートナー企業、詳細についてはこちら( https://www.vext.co.jp/partnership/ )