「一休.com」、電話、メール、WEBフォーム経由のお問い合わせ数を月間平均約40パーセント削減

日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂）は本日、高級ホテル・高級旅館専門予約サイトなどを運営する株式会社一休（本社：東京都港区赤坂、代表取締役社長:榊 淳、以下 一休）が、カスタマー・エクスペリエンス施策の強化を目的に、「Oracle Service Cloud」を導入し、電話、メール、WEBフォーム経由のお問い合わせ数を月間平均約40パーセント1削減したことを発表します。電話、メール、Webサイトなどのお問い合わせ窓口での顧客応対情報を一元管理することで、導入前と比較して、お問い合わせ数の削減に加え、よくあるお問い合わせサイトの訪問者数の1カ月最大2万人2増加を同時に実現しました。
*1一休調べ (2014年10月～2015年9月)
*2一休調べ (2013年10月～2014年9月)

一休は、「一休.com」などを中心に、高級感と独自性のあるホテル、旅館、レストランやビジネス出張などのホテル予約を支援するWebサイトを運営しています。現在会員数は427万人（2016年2月10日時点）です。2014年と比較し、デバイス別のアクセス数は、PCからのアクセスと比較し、モバイル版のアクセス数が約10パーセント増加しました。

「Oracle Service Cloud」のWebセルフサービス機能により、お客様からのお問い合わせに対する最適な回答案を自動的に提示することで、お客様自身による自己解決率が向上し、電話、メール、WEBフォーム経由のお問い合わせ数を月間平均約40パーセント削減できました。また、その中でもWebフォームからのお問い合わせに対するメールでの回答件数は、稼働開始前と比較し、約30パーセント削減されています。

また、2015年10月には、モバイル版のよくあるお問い合わせサイトをリニューアルしました。「Oracle Service Cloud」では、モバイル端末向けのページがあらかじめ用意されているため、利用者にとって使い易い画面をモバイル端末向けに特別な開発をすることなく構築が可能です。

「Oracle Service Cloud」により、お問い合わせのナレッジを共有することで、お客様に対応するオペレーターの応対品質の均一化をはかりながら、カスタマー・サポート全般に関わる業務効率を向上させ、顧客満足度向上にも貢献するカスタマー・エクスペリエンスを実現しています。「Oracle Service Cloud」で管理している電話、メール、Webサイトに加え、今後は、CTI(Computer Telephony Integration)連携による顧客情報の取り込みや、チャット、LINE等を活用したマルチチャネル化を推進していく予定です。本プロジェクトにおける「Oracle Service Cloud」は2012年10月に採用されています。

日本オラクルでは、「POCO(The Power of Cloud by Oracle)」をキーワードに市場に向けて、オラクルのクラウド導入による顧客が享受する価値の浸透を図っています。「Oracle Service Cloud」はカスタマー・サポートを支援するクラウド・アプリケーションとして、簡単かつ迅速に導入することができ、ユーザーにも直観的で分かりやすく効果的に活用していただけるよう取り組んでいきます。

参考リンク
・株式会社一休
http://www.ikyu.com/
・Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/corporate/features/servicecloud/index.html

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合された クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一 部上場（証券コード：4716）。URL http://www.oracle.com/jp

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オラクルについて
オラクルは、クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォームの広範なサービス群を最大限に統合し提供しています。オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

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Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

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