アシスト、Oracle Service Cloudで ユーザー向けサポートFAQサイトを再構築、公開開始 ～ AI（人工知能）を活用したFAQサイトにより、 ユーザーの自己解決率を向上 ～

株式会社アシスト（本社：東京都千代田区、URL：https://www.ashisuto.co.jp/、以下、アシスト）は、オラクルが提供するカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で構築したユーザー向けサポートFAQサイトを、本日より公開することを発表します。

アシストでは、全国5拠点のサポートセンターに配置された専任の技術担当者が、ユーザーからの問い合わせに対応しています。サポートする製品は約50種類、サポート件数は年間3万件以上にも及びます。そこで、問い合わせの手間を省き、ユーザーがより迅速に課題を解決できるよう、ユーザー自身がWebサイトで技術情報を探索し、自己解決ができるセルフサービス型サポートサービスの改善を続けてきました。

今回、ユーザーの自己解決率をより一層向上させるために、既存の自社開発版サポートFAQサイトの基盤システムを、オラクルのカスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」で再構築しました。この新たなサポートFAQサイトは、2017年9月よりサービスを開始します。

アシストのサポートFAQサイトの特長と、Oracle Service Cloudの導入効果は下記のとおりです。

●アシストのサポートFAQサイトの特長

（1）約1万2,000件以上の豊富なFAQコンテンツを公開
　FAQのコンテンツ数は、運用管理ツールが約2,800件、BIツールが
　約2,400件、データベース製品が約1,000件、その他製品を合わせ
　ると1万2,000件を超える。

（2）FAQコンテンツは月間100件以上増加
　新サポートFAQサイトには、170人のサポート専任技術者が、
　毎月100件以上(*)のコンテンツを追加。加えて、既存のFAQコンテ
　ンツも、随時更新、追記が行われている。
　* 直近6カ月間（2017年3月～8月）の月平均値

（3）ライフサイクル（導入、開発、運用）やユーザー役割
　（開発者、管理者）別の検索が可能
　ソフトウェアのライフサイクル（導入、開発、運用）や、ユーザー
　の役割（開発者、あるいは管理者）に応じたFAQの絞り込みや検索が
　可能。これはソフトウェアの利用シーンや利用者別にコンテンツを
　登録しているためである。例えば「データベース製品の導入段階で
　のFAQ」といった切り口での検索が可能。

●Oracle Service Cloudの導入効果

（1）思いついた文章をそのまま入力して検索できる自然文検索の実装
　検索キーワードを入力する際、単語を入力するのではなく、思いついた文章
　（例：「グラフの軸の指定方法」等）をそのまま入力することが可能。これ
　は、入力された文章をOracle Service Cloudが形態素解析によって名詞や
　動詞などに分解して検索するためであり、従来のキーワード検索と比べ、
　より多くの結果が検索できる。

（2）関連するFAQコンテンツを自己学習機能により自動的に表示
　自己学習機能により、検索結果と関連するFAQコンテンツを自動的に表示。
　管理者側での事前の関連付け作業などを必要とせず、ユーザーは関連した
　FAQを網羅的に参照できるため、自己解決効率を大幅に向上できる。

（3）FAQ検索結果の表示順を自動調整
　Oracle Service Cloudの自己学習機能によって、検索結果として返される
　FAQコンテンツの表示順序が自動調整される。これにより、ユーザーによる
　閲覧頻度や関心度の高いFAQコンテンツを優先的に表示できるようになった。

課題解決で顧客企業と快く結ばれる「解決、快結。アシストの超サポ」を目指すアシストは、今後もサポートFAQサイトの拡充により、顧客満足度の向上を目指します。

＜日本オラクル株式会社
　執行役員
　クラウド・アプリケーション事業統括 サービスクラウド事業本部長
　多田 直哉様からのコメント＞

日本オラクルは、アシストが、ユーザー向けサポートFAQサイトにカスタマー・サービスを支援する「Oracle Service Cloud」を導入し再構築され、公開開始されることを歓迎します。
「Oracle Service Cloud」は、国内に豊富な実績を有し、業務効率化の促進と顧客満足度の向上を同時に支援するクラウド・サービスとして高く評価されています。
オラクル製品を含めたソフトウェアやサービスなどのサポート業務において40年の豊富な実績をもつアシストは、今回、「Oracle Service Cloud」の価値を最大限活用し、デジタル上でのユーザーの自己解決を促進し、ユーザーの負荷を軽減するとともに、継続的な顧客満足度向上に向けて、より進化したサポートサービスを提供していくと確信しています。

アシストの取扱製品に関するFAQが1万2,000件以上登録されています（2017年9月時点）。サポートFAQサイトの利用には、アシストとのプロダクトサポート契約の締結が必要です。

アシストサポートセンター URL：https://www.ashisuto.co.jp/support/

株式会社アシスト　広報担当：田口、岡部
TEL：03-5276-5850　URL：https://www.ashisuto.co.jp/contact/press/

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