スピーチアナリティクス-市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）
株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「スピーチアナリティクス-市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）」（Mordor Intelligence）の販売を2月10日より開始しました。
音声分析の市場規模は2025年に36億2,000万米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは15.61%で、2030年には74億7,000万米ドルに達すると予測されています。
音声分析ソリューションは、通話録音を実用的なデータに変換し、そのデータを企業全体の価値ある効果的な洞察に変換することができます。これらのソリューションは主に、幅広い顧客とのやり取りを処理するために利用されています。世界中の企業が、社内で録音されたデータと外部からのシンジケーションデータを組み合わせて音声分析を取り入れ、顧客の要求を理解し、解約を包括的に減らす最先端のソリューションを生み出しています。
主要ハイライト
音声分析は、実用的な洞察を提供することで企業価値を高め、データ主導の意思決定を動機付け、個々のエージェントのトレーニング手法を改善します。顧客満足度を向上させるには、コンタクトセンターの効率を測定することが重要です。その結果、音声分析を使用することで、複数のコールにまたがって動向しているにもかかわらず、その時点では重大な懸念事項として認識されなかった問題を発見することができます。企業は音声分析ツールを使用することで、原因不明の消費者行動をよりよく理解し、顧客の意図や満足度に関する洞察を得ることができます。
COVID-19の発生中、潜在的なエンドユーザー産業は最先端技術に対応した音声分析ソリューションを採用し、市場の成長をさらに後押ししていました。コールセンターは長い間、職場自動化の大きなフロンティアであったが、パンデミックは全体的なプロセスを加速させました。また、AIと機械学習により、企業が音声分析を通じて会話を関連するカテゴリーにセグメント化し、会話で何が起こっているかを理解するスピードが大幅に向上しました。
音声分析ソリューションの重要なコンポーネントの1つは、音声データをテキストに変換することです。テキストは、規制遵守の証明、監査の実施、訴訟の際の証拠開示プロセスにおいて、音声よりも共有や検索がはるかに簡単です。データを必要とする人は誰でも、組織内で見つけやすい形式で利用できます。2022年1月、Meta AIはdata2vecをリリースしました。data2vecは高性能な自己教師付きアルゴリズムで、音声、テキスト、画像への個によるアプリケーションを含む複数のモダリティに適用されます。このアルゴリズムは、コンピュータ・ビジョンと音声のための産業標準の単一目的アルゴリズムを凌駕していることが確認されています。
さらに、同市場では、より優れたソリューションをビジネスに提供するため、ベンダーが製品革新やさまざまな提携に取り組んでいます。例えば、Cogitoは行動科学とディープラーニングによるリアルタイム会話分析ツールを開発しました。同社のAIは、会話の内容とトーンの両方に耳を傾ける。Cogitoは、擬態、声の大きさの変化、ピッチなどを検出し、顧客が正確にどのように感じているか、すべての会社の電話がどのように進んでいるかをリアルタイムで把握することができるとしています。また、顧客サービス担当者にリアルタイムで提案を提供し、通話を改善し、パフォーマンスを評価します。
コギトのシステムの最初の大規模テストの一つは、保険会社のヒューマナ社で6ヶ月間行われたもので、合計200人の代理店のコールを対象としたもので、このシステムを利用した結果、ネット・プロモーター・スコアが28％向上し、問題の解決率が6％向上し、マネージャーと話すよう求める電話も減少しました。Cogitoは、このシステムによってコールバックが10％減少し、顧客満足度が28％向上したとしています。
音声分析ソフトウェアとプラットフォームに対する需要の急速な爆発は、10倍近い成長を記録した数社を含む、このセグメントでのいくつかの新興企業の成長の先駆けとなりました。例えば、品質モニタリングと音声分析ツールのプロバイダーであるSuccessKPIは、北米における業務のデジタル化の進展と、ラテンアメリカ、欧州、アジア太平洋への進出により、同社のプラットフォームに対する需要が200％増加しました。この成長は、カスタマーサクセス、製品、パートナー、マーケティング、セールスチームの世界の急速な拡大を可能にするため、2022年1月にBanneker Partnersから3,300万米ドルの投資を招いた。
しかし、音声ベースの通信を展開する上で、この市場には課題があります。純粋に技術的なレベルでは、コンピューターシステムがチャットよりも音声対話に対応するのは難しいです。バックグラウンドノイズ、通常とは異なるスピーチパターン、異なるアクセント、発音の悪さなどが、AIが音声をテキストに翻訳することを難しくしています。
音声分析市場の動向
通信セグメントが大きな市場シェアを占める見込み
コネクテッドワールドの採用よって生成される膨大なデータのため、音声分析は通信事業でますます普及しています。当初、録音された通話は手作業で評価されていましたが、通話件数の増加に伴い、適切かつ正確な評価の必要性が高まり、その結果、音声分析が導入されるようになりました。
テレコムサービスプロバイダーのビジネスでは、音声分析技術が広く利用されています。ビジネス市場の拡大に伴い、利益率の向上、不正行為の減少、リスクの低減、サービスの改善、顧客満足度の向上など、多くの利点が、より多くの顧客の獲得と維持に役立っています。
企業は主にクラウドベースのコミュニケーション・分析を使用しており、価値の高い消費者を特定し、顧客ライフサイクルを通じて適切に管理することで利益を高めています。この技術はまた、顧客に関するリアルタイム洞察により、潜在的な危険の特定も支援します。破壊的な技術やウェブ・モバイルツールの普及にもかかわらず、顧客と企業間のカスタマーケアのやりとりのほとんどは電話で行われています。
通信会社のコールセンターの目的は、こうした通話を可能にし、そこから得られる消費者の動向や行動に関する情報を収集することです。データ処理が機会を発見する上でますます重要になっているため、コンタクトセンターでは、より大量のデータによる技術が使用されています。
南米で最も重要な通信企業であるTelefonica・ブラジルはコムデータのソリューションを完全に活用しています。同社はIVR（双方向音声応答）を使って毎日平均4,000万件のコールを管理しており、そのうち900万件は人間が対応しています。この数は今後増加すると予測されていますが、今後数年間は人間のオペレーターの雇用は減少すると予想されています。その結果、顧客体験の質を向上させながら、いかに経費を削減するかが課題となります。そのため、音声分析ソリューションの導入は極めて重要なビジネスソリューションとなります。
ITUによると、モバイル契約総数は2019年に初めて80億件を超え、83億件に達すると推定されています。2022年時点では、世界の携帯電話契約数は86億と報告されており、2021年の84億から増加しています。世界の5G携帯電話契約数は2027年までに43億を超えると予想されており、北東アジアだけでも17億以上の契約が見込まれています。このように世界のモバイル（携帯電話）契約総数が増加することで、市場の成長が促進され、将来的に十分な機会が生まれると考えられます。
北米が大きなシェアを占める見込み
米国の音声分析市場は、デジタルマーケティング支出の増加、政府機関による技術支出の増加、同地域における精神疾患患者の治療重視の高まりなど、さまざまな要因によって牽引されています。さらに、CIAのような機関は、テロリストや外国のスパイ活動の追跡に役立ちそうなアイデアに積極的に資金を提供しています。これにより、シリコンバレーの新興企業にも多くの機会が生まれ、既存の音声分析ソリューションを積極的に設計・革新し、革新的で魅力的なソリューションを構築しています。
さらに、米国の防衛部門は、DARPA（国防高等研究計画局）のような研究開発プロジェクトに数十億米ドルを投資し、過去10年間にわたり、国家の情報機関や防衛軍に著しく先進的モニタリング技術を提供してきました。このような投資は、このセグメントのシステムを改良し、音声分析システムを実現するために行われています。
また、この地域では、コネクテッドTV、PC、タブレット、自動車、ウェアラブルなど複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加しています。さらに、この地域の企業は通常、顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用しています。米国最大の保険会社のひとつであるMetLifeは、主に顧客の感情的なニーズや要件への対応を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、同社のスタッフが会話中の顧客の感情を追跡・モニタリングできるよう特別に構築されたもので、これにより顧客サービスの質が向上しました。
買収によって市場での事業統合が進みました。さらに2023年3月、臨床グレードの音声分析のリーダーである音声分析は、米国食品医薬品局（FDA）が同社のSpeech Vitals - ALS技術を画期的デバイスに指定したと発表しました。Speech Vitals-ALSは、神経科医がクリニックと自宅の両方で筋萎縮性側索硬化症（ALS）の成人をモニタリングするのに役立つ音声記録を収集・分析するソフトウェアアプリケーションです。
さらに、人工知能を活用した音声と顧客との対話分析を提供するCallMinerなどの企業は、Goldman Sachsから「後期成長株」ラウンドで約7,500万米ドルを調達しています。CallMinerは、音声、電子メール、チャット、テキストのいずれで発生したかにかかわらず、顧客との対話を「洞察」と「行動」に変換し、さまざまなユースケースにわたってビジネスを改善し、変更することを目指しています。
さらに、CallCabineのような企業は、COVID-19の流行とそれが顧客との対話に与える影響に関するビジネスクリティカルなインテリジェンスを提供するために、atmos音声分析プラットフォーム内の2つの対象音声アプリケーションのリリースを優先しました。このようなイノベーションと取引は、様々な付加価値と利点で強化された顧客体験を生み出し、より多くの消費者を引きつけると予想され、この国の市場成長にプラスの影響を与えると期待されています。
音声分析産業概要
音声分析市場は、少数の重要な市場参入企業のみが市場シェアの大半を占めているため、統合されています。老舗企業が音声分析市場で優位に立とうとしていることが見て取れます。これらの企業は、市場シェアと収益性を高めるために、さまざまな戦略的協業イニシアティブを活用しています。
2023年2月-NvidiaとAirtelは、コールセンター業務向けの音声分析ソリューションの発売を発表しました。Bharti Airtelは、コンタクトセンターへのすべてのインバウンドコールの顧客体験を改善するための人工知能によるソリューションを発表しました。Nvidiaと共同で構築された音声分析システムは、コンピュータコストを削減しながら、コールセンターの従業員と顧客をより良く支援するように設計されています。Airtelは、Nvidiaの会話AIツールキットNvidiaNeMoとマルチフレームワーク推論サービングソフトウェアTriton Inference Serverを使用して、この特殊な音声アプリケーションを作成しました。
2022年6月-臨床グレードの音声分析のリーダーである音声分析は、デジタルバイオマーカー開発におけるKoneksaとの提携を発表し、音声分析の技術であるSpeech Vitalsを使用したプラットフォームと研究能力をさらに強化します。音声分析とKoneksaの研究グレードの最高技術は、開発と商業的な製薬パイプラインを通じて大規模な臨床検査を可能にするよう最適化されています。この統合は、Koneksaの研究とデジタルバイオマーカー開発イニシアチブに音声メトリクスを簡単に組み込むことを目的としています。
その他の特典
・エクセル形式の市場予測（ME）シート
・3ヶ月間のアナリストサポート
目次
第1章 イントロダクション
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場洞察
第5章 市場力学
第6章 市場セグメンテーション
第7章 競合情勢
第8章 投資分析
第9章 市場の将来
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