ユーティリティ企業は、顧客エンゲージメント戦略の中核としてソーシャルメディアを採用

株式会社グローバル インフォメーションは、パイクリサーチが発行した報告書「Social Media in the Utility Industry: State of the Market and Best Practices for Utility Customer Engagement Stratergies in the Age of Social Media (ユーティリティ産業におけるソーシャルメディア：現在の市場とソーシャルメディア時代における顧客エンゲージメント戦略のベストプラクティス)」の販売を開始しました。

ソーシャルメディアは、他の産業同様に、過去数年間で多くのユーティリティ企業に浸透してきました。FacebookやTwitter、YouTubeそしてブログ等によって、ある程度ではありますが、他のメディアでは得られない顧客との交流が可能となり、企業の透明性も向上しました。同時に多くの企業では、このようなオンライン・フォーラムを通じた顧客との関係構築の正しいあり方を模索しています。ユーティリティ企業では、自社のコントロールが及ばないオープンフォーラムで顧客と関わることに、多くの場合懸念を感じています。

こういった課題にもかかわらず、顧客側にはソーシャルメディアを放棄する気持ちが一切ありません。ユーティリティ企業は、より広範囲な顧客関係構築プログラムに、ソーシャルメディアを統合する必要があるでしょう。当報告書では、全世界において、2011年にユーティリティ企業のソーシャルメディアを利用するのはおよそ5,700万人ですが、2017年末には、この数字が6億2,400万人に達すると予測しています。この間にユーティリティ企業のソーシャルメディア投資額は、2011年の約1億9,500万米ドルから、2017年には3億1,700万米ドルへ増加する見通しです。

顧客がユーティリティ企業のソーシャルメディアを活用する事例としては、たとえば停電の間、あるいは何らかの事情で顧客サービスが利用できない時です。実際に現在このような障害時には、多くの顧客が主な情報源としてTwitterを利用しています。したがって、オンラインメディアを通じて最新の情報を顧客に提供しないユーティリティ企業のイメージは悪化することとなります。

ソーシャルメディア採用の投資回収率は、未だはっきりとはしませんが、ユーティリティ企業は、顧客がソーシャルメディアを使用している事実を無視することはできません。ユーティリティ企業やその提供サービスについて、顧客がソーシャルメディアを使って情報交換することを、企業はコントロールできません。また、正しくない、あるいは誤解を招く情報がブランドのイメージを損なうこともあります。したがって、ユーティリティ企業にとって最大の利益をもたらすのは、すくなくとも顧客のやり取りをコントロールし、正確な情報を提供するチャンスがあるソーシャルメディアを通じて顧客と関係を構築することでしょう。

ユーティリティ産業におけるソーシャルメディア：現在の市場とソーシャルメディア時代における顧客エンゲージメント戦略のベストプラクティス
Social Media in the Utility Industry: State of the Market and Best Practices for Utility Customer Engagement Stratergies in the Age of Social Media
http://www.gii.co.jp/report/pike217793-social-media-utility-industry-state-market-best.html
出版日 2011年10月
発行: Pike Research

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