外国人観光客に日本の飲食店のサービスに関するアンケート調査　 73％が日本の方が接客の質が高い、約半数は英語力が不足と回答

2018-04-09 14:00

飲食店に特化した接客英会話レッスンを展開している株式会社華ひらく(本社：東京都新宿区、代表取締役：内木美樹)は、『観光先進国』実現に向けた更なる訪日外国人対応の重要性が高まる中、浅草と上野で外国人観光客に日本の飲食店のサービスに関する意見と要望を調査しました。

質問(1)「あなたは日本の飲食店の接客と母国の飲食店の接客、どちらが質が高いと思いますか？」

参考サイト(当社ブログ)： https://hana-hiraku.com/blog/reco/697
(回答者数：37人)

37人の訪日外国人に「あなたは日本の飲食店の接客と母国の飲食店の接客、どちらが質が高いと思いますか？」と聞いた所、73％の外国人が「日本の方が質が高い」と答えました。理由を伺ったとところ、「日本の接客はフレンドリーだしとても丁寧。言葉が通じなくてもジェスチャーで何とかなる。」「日本人は言葉が通じなくても感情を伝えようとしてくれているから。」「チップなどの見返りがなくても笑顔で接客してくれる。」と、英語以外の方法で接客しようとする気持ちがよく伝わっていることが高く評価されていました。
一方で、「どちらとも言えない」「母国の方が上」と答えた方は、「言葉が通じないから」と言語の問題を指摘していました。

質問(2)「あなたは、飲食店の店員からおすすめを提案されるのを好みますか？」

参考サイト(当社ブログ)： https://hana-hiraku.com/blog/reco/725
(回答者数：35名)

35人の外国人に「あなたは、飲食店の店員からおすすめを提案されるのを好みますか？」と質問したところ、88％の方が「おすすめを提案してもらいたい」と回答しました。その多くの方が、「特に観光で訪れた街では知らないことも多いから、オススメは大歓迎。」「何がおいしいかを教えてもらうのはありがたい。」「せっかく日本に来たのだから、おいしいものを食べたい。」と、提案されることによっておいしい物の情報を入手したいとお考えでした。
日本の飲食店ではお客様に提案をする文化はまだ薄く、「提案＝押し売り」と考えている人も多いですが、提案に慣れている外国人は、日本人にもっと提案をして欲しいと思っていることが分かりました。

質問(3)「日本の飲食店の英語力はどうですか？」

参考サイト(当社ブログ)： https://hana-hiraku.com/blog/reco/811
(回答者数：35名)

35名の外国人に「日本の飲食店の英語力はどうですか？」と聞いた所、約半数の16名の方が「十分ではない。」と答えました。その理由は、「5～6年前よりかは良くなってはいるけども、まだジェスチャーでのやりとりがメインだから。」「こちらが言ってることは理解してくれているけども、向こうが言っていることがこちらにはわからない所が多い。」「何か聞きたいことがあっても何回も言わなきゃいけなかったり、辞書で調べてもらったりと時間がかかるから。」等、注文するだけなら問題はないが、一歩踏み込んだ質問や会話をしようすると通じないことが多いことが分かりました。
一方で、「十分」や「十分ではないが問題はない」と返答した方は「英語は片言でも、英語のメニューやメニューに写真があるし、店頭にも写真付きのメニューも置いてあるから、注文する分には問題は無い。」「十分とは言えないかもしれないけど、ジェスチャーで大概のことが伝わるし、僕たちも基本的な英語しか話せないから、問題は無い。」と、英語力の代わりとなる英語のメニューや料理の写真、ジェスチャー、テクノロジーを使ったツールがあれば問題はないと話していました。