＜導入事例＞大手家電メーカーのコンタクトセンターを請け負っているダットジャパン株式会社がマインドシフト社の類似文書検索エンジンを活用しチャットボットを共同開発

電話への依存改善と24時間問題解決出来るデジタルチャネル開設をいち早くリリース

2022-04-11 13:00

株式会社マインドシフト(本社：東京都中央区、代表取締役：柏木宗利)は、当社が保有する類似文書検索エンジンを活用してダットジャパン株式会社(本社：北海道札幌市、代表取締役：犬丸澄夫)と、大手家電メーカーのチャットボットを共同開発したことをお知らせします。

ダットジャパン株式会社は、ソフトウェア開発とコールセンター運用を行う会社です。コールセンター運用部門は大手家電メーカーのサポートを中心に複数の業務を運用しています。業務の効率化を目的としてコールセンター運用に必要なCRMや業務用システムは全て自社開発にて提供しており、現場のニーズをもとに業務に合わせた仕様調整を行うことでオペレーションの最適化をはかっていることが同社の特長です。

導入までの道のり

ダットジャパン株式会社の大手家電メーカーのコンタクトセンターを請け負っている部門では、お客様からのお問合せチャネルが電話とメール、FAXしかないという課題を抱えていました。なかでも電話でのお問合せは全体の93％を占めていて、電話に依存しすぎている状況を早急に改善する必要がありました。また、電話への依存の改善に加えて、お客様が24時間いつでも問題解決が出来るようなデジタルチャネルがないことも当時の課題でした。電話でお問合せ出来るのは平日9時～18時に限られてしまいます。それ以外の時間帯に対応しているメールやFAXの回答は翌営業日となってしまいサービス品質低下のリスクがあり、新規のデジタルチャネルの準備が必要でした。
そこで電話でのお問い合わせを減らすこと、お客様が24時間いつでも問題解決出来るような体制をつくることという2つの課題解決のために、チャットボットの導入を決めました。
検討にあたり、お客様からの細かいご要望にも対応できるようにしたいと考えた結果、自社で一から開発することにし、いち早くリリースする為に、まずは、以前からお付き合いのあった当社にご相談いただきました。その結果、かつて導入したFAQコンテンツを活用し、類似文書検索エンジンを用いれば、曖昧な質問であっても登録したデータから最適な回答をすぐにお客様に提供出来るのでサービス向上につながると確信いただき、採用いただきました。

お客さまサポートにおいては、人員確保にも限りがあるため、有人対応を行うオペレーターは複雑な質問の対応に集中し、簡単な質問への応答は自動化することで、業務効率の改善に貢献しています。

類似文書検索エンジンについて

某大手鉄鋼メーカーの工場内生産ライン自動化に伴い開発された背景があり、工場内のあらゆる機械やシステム全般に関する膨大な量のマニュアル検索を迅速に行う事を目的として開発されたエンジンです。
「類似文書検索エンジン」は、日本語の特徴を捉えた文書間の類似度を分析し、高速な検索、分類を行う特徴を持っています。
「類似文書」の定義は、文字の連(つらなり)と連続性をより多く共有する文書となっています。
「連続性」とは、日本語独自の特徴を踏まえ次の3種となります。
BIGRAM　　：2文字の連「ひらがな」「カタカナ」「漢字」「英数字」
QUASI-WORD：日本語の特性を生かして単語と思われるものを抽出
WORD　　　：辞書登録された文字の連
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