JALカード、Webサイトのお問い合わせ窓口を「Oracle Service Cloud」で刷新顧客満足度と運営担当者の生産性を向上
日本オラクル株式会社（本社：東京都港区、代表執行役社長 兼 CEO：杉原 博茂）は本日、株式会社ジャルカード（本社：東京都品川区、社長：岡田 祐二、以下：JALカード）が、JALの提供するお客さまサポートサイト内のJALカードに関するお問い合わせ窓口をオラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」で刷新し、顧客満足度と運営担当者の生産性向上を実現したことを発表します。
JALカードは、JALマイレージバンク（JMB）カードにクレジット機能が付いたカードで、会員限定ボーナスマイルをはじめ、JALグループ商品の割引やカード付帯保険などJALグループをご利用される方にとって、利便性に富んだ多機能なクレジットカードです。JALカードではお問い合わせ窓口において、ユーザーの自己解決率の向上ならびにJALグループとしての統一感の醸成を図ることを目標にしていました。目標の達成のために、FAQランキング自動変動機能や検索補助機能があるツールが必須となり、すでにJALが導入している「Oracle Service Cloud」を採用しました。
メールとWebサイトを中心としたJALカードのお客さま向け窓口に「Oracle Service Cloud」を導入することで、担当者はHTMLの技術的知識やそれにともなう開発作業が必要なく、コンテンツ作成・掲載を容易に行うことが可能になりました。また、コンテンツの維持管理において、お客さまの問い合わせが多い質問や回答を優先度の高い順に自動で掲載するため、お客さまも自身の解決したい問題を容易に検索でき、解決までの時間を短縮します。これにより、顧客満足度と運営担当者の業務効率向上を同時に実現できます。JALはすでに「Oracle Service Cloud」を活用しているため、既存の仕組みと同期をとることで最小限の工数でブランディングの統一も実現しました。JALカードは、今回の導入により、問い合わせメールが40パーセント程度*削減でき、お客さま向け窓口を担うコンタクト・センターの生産性も向上しています。
*JALカード調べ
顧客向けにより高度なサービスを提供するため、従来システムでは対応していなかった各設問に対し関連する情報を包括的に提示するFAQ(Frequently Asked Questions)の設定も実現しています。キーワード検索をする場合、事前に登録してあるコンテンツをキーワードで抽出するだけでなく、関連するコンテンツを検索時に幅広く表示することができます。そのため、お客さまは自身の解決したい内容に関連する質問と回答をキーワードに制限されず、いくかの選択肢から探し出すことが可能となり、求めていた解決策に、より円滑にたどりつくことができるようになりました。
今後は、効果測定を行いながら、推奨コンテンツの一部をお客さまサポートサイト以外のWebページに埋め込み表示する「シンジケーション・ウィジェット機能」まで拡張し、お客さまが必要とする情報を検索しやすいサイトを目指し、さらなる顧客満足度の向上と、業務効率化を推進していく予定です。
参考資料
• JALグループお問い合わせ窓口
https://www.jal.co.jp/information/
• Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html
日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場（証券コード：4716）。URL www.oracle.com/jp
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オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。
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日本オラクル株式会社 広報室 斉藤
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プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/
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