コンタクトセンターソフトウェアの世界市場：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェアの世界市場：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）」（Mordor Intelligence）の販売を4月15日より開始しました。

【当レポートの詳細目次】
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世界のコンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2024年に610億7,000万米ドルと推定され、2029年には1,452億米ドルに達し、予測期間中（2024年～2029年）にCAGR18.91%で成長すると予測されています。

同市場の主な原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりです。コンタクトセンターソフトウェアの成長は近年著しく、これは複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理するという企業のニーズが原動力となっています。

主なハイライト

ユニークな市場促進要因の1つは、オムニチャネルの顧客エンゲージメント・ソリューションに対する需要の高まりです。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めています。これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンターソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために高い需要があります。
顧客関係管理（CRM）プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができます。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用し、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供することで、顧客サービスを強化しています。
もうひとつのユニークな市場促進要因は、コンタクトセンター業務においてカスタマーエクスペリエンスとパーソナライゼーションが重視されるようになっていることです。企業は、卓越したカスタマーエクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競争力の獲得に不可欠であると認識しています。高度なパーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンターソフトウェアの需要は高いです。
カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるジェネシスは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェア・ソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンターソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にします。エミレーツ航空のような企業は、顧客にパーソナライズされた体験を提供するためにジェネシスのソリューションを活用し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。
CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムはアーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合は技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性があります。
Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンターソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63％の組織が新しいコンタクトセンター・テクノロジーと既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調しています。
COVID-19の大流行は、従来のコンタクトセンター業務を混乱させ、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配を必要としました。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモート・コンタクトセンター・ソリューションを迅速に導入しなければなりませんでした。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンターソフトウェアの需要に影響を与えました。
Nemertesの調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター業界におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしています。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えています。

コンタクトセンターソフトウェア市場動向

小売が大きなシェアを占める見込み

小売業界は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応を行うことができるソフトウェアソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンターソフトウェア業界の成長を牽引しています。
小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の改善、コスト削減のために、こうしたソリューションを活用しています。Eコマースの増加に伴い、マルチチャネル・サポートの必要性がコンタクトセンターソフトウェアの需要を高めています。Eコマースの普及により、この分野はいくつかの面で再定義されました。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供される販売後のサービスを管理することが課題となり、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしています。
オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70％以上がオンラインショッピングに前向きで、定期的にオンラインチャネルで買い物をする人もいます。
英国のような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売分野の市場は計り知れない見通しを持っています。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することです。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。

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