2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査結果発表 スターフライヤーが8年連続顧客満足1位 JAL(国際航空)、ヤマハが顧客満足1位
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ67企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・阪急百貨店【百貨店】 ～全6指標で1位～
・ハニーズ【衣料品店】 ～初の顧客満足1位～
・一休.com【旅行】 ～4年ぶりの顧客満足1位～
・JAL【国際航空】 ～2年ぶりの顧客満足1位～
・スターフライヤー【国内長距離交通】 ～8年連続の顧客満足1位～
・ヤマハ【教育サービス】 ～2年連続の顧客満足1位～
I．調査結果
JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2017年度第4回調査結果まで)
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
第4回調査の6業種を比較すると、最高点は「旅行」が最も高く、次いで「国際航空」「百貨店」となりました。中央値は「旅行」「国内長距離交通」の順に高くなっています。
II．調査結果(業種別)
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
百貨店
～「阪急百貨店」が全6指標で1位～
百貨店は「阪急百貨店」が2年ぶりの顧客満足1位となりました。顧客満足を含めた全6指標で1位となっています。顧客満足2位は「大丸」と「高島屋」となりました。顧客満足以外の5指標の2位は「高島屋」、3位は「大丸」が占めました。
顧客満足
1位： 阪急百貨店 (78.4)
2位： 大丸／高島屋(同点2位)(76.5)
4位： 阪神百貨店 (74.5)
5位： 伊勢丹 (74.2)
6位： 三越 (73.3)
百貨店は中央値の企業や最下位企業のスコアも上昇しており、業種全体の顧客満足スコアが高まっていることがわかります。
衣料品店
～「ハニーズ」が初の顧客満足1位～
衣料品店は「ハニーズ」が初の顧客満足1位となりました。顧客満足のほか知覚価値でも1位になっています。顧客満足2位は「earth music&ecology」で、3位は「GAP」でした。「ビジネス・フォーマル」では「コナカ」「洋服の青山」の顧客満足が最も高くなりました。
顧客満足
1位： ハニーズ (74.1)
2位： earth music&ecology (73.1)
3位： GAP (72.4)
4位： しまむら (72.2)
5位： GU (71.2)
6位： ZARA／ユニクロ(同点6位)(70.7)
衣料品店は直近3年間で顧客満足のスコアの幅が小さくなっています。その中でも「ハニーズ」「しまむら」が上昇傾向にあります。
旅行
～「一休.com」が4年ぶり顧客満足1位～
旅行は「一休.com」が、4年ぶりの顧客満足1位となりました。その他、知覚品質、推奨意向でも1位となりました。顧客満足2位は、「日本旅行」、「阪急交通社」の2社となり、「じゃらんnet」、「ジャルパック」と続きます。顧客期待の1位は「JTB」、知覚価値の1位は「阪急交通社」、ロイヤルティの1位は「ジャルパック」となりました。
顧客満足
1位： 一休.com (79.2)
2位： 日本旅行／阪急交通社(同点2位)(78.6)
4位： じゃらんnet (78.1)
5位： ジャルパック (78.0)
6位： ANAセールス (77.6)
7位： JTB (76.8)
旅行は、ジャルパックを除く上位企業が前年度よりもスコアを上昇させました。前年度に引き続き、上位企業のスコアが僅差となりました。
国際航空
～「JAL」が2年ぶり顧客満足1位～
国際航空は「JAL」が2年ぶりの顧客満足1位となりました。また顧客期待は初、ロイヤルティは5年連続の1位となっています。顧客満足2位の「ANA」は、顧客期待は5年連続、推奨意向は2年ぶりの1位となっています。
顧客満足
1位： JAL (78.5)
2位： ANA (78.1)
3位： シンガポール航空 (76.7)
4位： キャセイパシフィック航空(71.1)
5位： タイ国際航空 (69.0)
国際航空は直近3年間では顧客満足のスコアが上昇傾向にあります。また上位3社が僅差となる傾向が続いています。
国内長距離交通
～「スターフライヤー」が8年連続顧客満足1位～
国内長距離交通は「スターフライヤー」が8年連続の顧客満足1位となりました。「スターフライヤー」は知覚価値、推奨意向で3年連続、ロイヤルティで2年連続の1位となっています。顧客満足2位の「スカイマーク」は、知覚価値では「スターフライヤー」と同点の1位、ロイヤルティでは2位となりました。
顧客満足
1位： スターフライヤー (77.6)
2位： スカイマーク (76.2)
3位： ソラシドエア (75.7)
4位： 九州新幹線 (74.8)
5位： AIRDO (74.6)
6位： 東海道新幹線 (74.5)
7位： ANA／東北新幹線(同点7位)(74.2)
今年度の国内長距離交通は前年度と比べ、下位の評価が上がったため、評価の幅が狭くなっています。2位以下の順位に変動がありました。
教育サービス
～「ヤマハ」が2年連続顧客満足1位～
教育サービスは、「ヤマハ(音楽教室、英語教室等)」(一部、「ヤマハ」と省略)が2年連続顧客満足1位となりました。また、顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位となっています。顧客満足2位の「学研教室」は知覚価値とロイヤルティで1位となりました。顧客満足3位は「公文式」となっています。
顧客満足
1位： ヤマハ (74.7)
2位： 学研教室(73.2)
3位： 公文式 (70.9)
教育サービスは、前年度と比較して、上位企業のスコアが低下し、中央値も低下しました。また、業種のスコアの幅が小さくなりました。
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
今回調査(2017年度第4回、通算第45回調査)の概要
1．対象業種／企業・ブランド： 百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、
国内長距離交通、教育サービス
2．調査期間 ： 2017年8月16日～9月15日
3．調査方法 ： インターネット・モニターを用いた調査
(2段階にて回答を依頼)
4．回答者数 ： 20,815人
(順位に含む65企業・ブランドの回答者は20,394人)
5．質問数 ： 約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法 ：
下記の顧客満足をはじめとした6つの指標の各指数(詳細は「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得ています。
(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象420～640人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。
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