ベリント、進化する顧客と従業員のニーズに応える ワールドクラスのソリューションを提供するために、 最新のクラウド型ワークフォースマネジメントを発表

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、企業全体で業務管理を行うための便利な手段を企業に提供するため、市場をリードするVerint Workforce Management(TM)(以下 WFM)ソリューションの最新リリースを発表しました。
人工知能による自動化の活用や、合理的な予測とスケジューリングを実現する新しいモバイルツールの活用や従業員エンゲージメントを改善するソリューションとして、ベリントクラウドを通して簡単にアクセスすることができます。

現代において、従業員を効率的にマネジメントすることは、カスタマーエクスペリエンス、運用効率、コンプライアンスの改善に不可欠です。しかし近年、顧客と従業員の双方からの期待の高まりにより、コンタクトセンターの担当者と顧客エンゲージメントのリソース予測やスケジューリングが急激に難しくなってきています。
「従業員にかかるコストは、コンタクトセンター全体の予算のうち最大80％を占めるため、正確で費用対効果の高いスケジューリングが非常に重要です。同時に、現代の従業員はより便利なフレックスタイムの選択を希望するため、企業は柔軟性やコストのバランスを取りながら優れたサービスを提供する必要があります。WFM市場の先駆けとして、ベリントのこの新しいリリースは市場を活性化し、今日のコンタクトセンターや企業の至る所で変化し続ける需要に対応することができると考えています。」
と、上級副社長兼製品担当ジェネラルマネージャーのJohn Goodsonは述べています。

ベリントから新たにリリースされたこのWFMソリューションは、ユーザーエクスペリエンスを優先した設計が再考され、非常に直感的で先進的になりました。出来る限りクリック回数を削減した画面操作により簡単にスケジューリングができ、従業員管理者の一般的なタスクを効率化して新規ユーザーも簡単に使いこなせるようになっています。これにより従業員の病欠や残業、ユーザーのスキルや多言語能力、タイムゾーンの変化、雇用要件、サービス水準合意(SLA)などが考慮され、時間と労力が削減されます。

「従業員エンゲージメントと人材の確保は、現代のコンタクトセンターにおいて重要なテーマです。」と、Saddletree Research社のチーフアナリスト、Paul Stockford氏は言います。Stockford氏が議長を務めるNACCの調査では、92％の業界で従業員エンゲージメントが重要であると言及されています。「世代別の傾向や在宅勤務、自由な働き方を求めるギグワーカーの勤務スタイル、マルチチャネルのカスタマーサービスのスタッフ配置の複雑さに沿った考え方が、WFMテクノロジーのトレンド刷新の原動力となっています。クラウド型かオンプレミス型かに関わらず、Verint WFMにより進化する将来のニーズに応えるために今必要とされる機能を実現することができます。」

次世代のワークフォースマネジメントの先駆けとなるこれらの新機能により、企業で迅速なスケジューリングが可能になり、柔軟性を望む従業員の声と、優れたサービスを求める顧客の要求の両方にバランスよく応えることができるようになります。

現代の競争が激しい市場において優秀な従業員を確保するためには、柔軟にスケジュールを調整できたり、最新テクノロジーの活用したり、テレワークの選択肢を与えることが不可欠です。マネージャーは、従来の8時間労働のシフトでも、たった数分単位のシフトでも、適切な担当者を適切な時間に適切なチャネルでスケジュール管理ができる簡単な方法が必要となります。

各種の意思決定はAIを活用した自動化によって合理化され、さまざまなデータポイントと変更を考慮して予測の精度が向上します。モバイルアプリ機能の強化により、エージェント自身がシフトを簡単に入れ替えたり、その場で他のスケジュールを変更したりできます。スーパーバイザーはスケジュールの変更リクエストを受け取り、モバイルアプリから承認または却下することができます。このように企業全体の業務をより簡単に管理することができます。

最新のVerint WFMは、クラウドを活用すれば企業のニーズに合わせて簡単に拡張／縮小が可能です。また機能や柔軟性をそのままオンプレミス型でも展開することができるため、フロントオフィスとバックオフィスの両方で、世界中どこででも、クラウド型に対応しているか否かにかかわらず、単一のWFMプラットフォームを標準で使用することが出来ます。コンタクトセンターのACDやデータソースの統合に対しても、ベンダーに依存しないアプローチによりシンプルな構成と展開が可能です。

U-ホール社は、ベリントのワークフォースマネジメント(Verint WFM)を使用して、同社のカスタマーサービス業務を費用対効果の高い方法で設定しました。これにより週0時間～40時間までの間で柔軟に働ける勤務スケジュール制度や在宅勤務制度を導入した「選ばれる企業」となっています。

Verint WFMは、オペレーションを“みえる化”、“分析”、“自動化”することで、マネージャーと担当者の生産性を向上させてきました。16,000件の休暇申請を自動で承認し、昨年だけでも36,000件のシフトの入れ替えを行いました。このプロセスを手動で処理していた場合、30～40人のフルタイム従業員マネージャーが必要だったと言います。

「当社のエージェントは在宅勤務をしています。彼らは言うまでもなく多忙な生活を送っており、仕事と生活のバランスを取りたいと考えていますので、従業員が必要なときにいつでも休みを取ることが出来たり、シフトを別のエージェントと交代出来る機能は、当社にとって非常に重要です。当社では、ベリント社のソリューションを使用してこれらの調整作業を自動化しています。」と、U-ホール(U-Haul International)社の予測マネージャー、Joel White氏は述べています。

ベリントのWFMワークフォースマネジメントソリューションについて詳しくは、ここ( https://jp.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-engagement/workforce-management/ )をクリックしてください。

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者　： 代表取締役　古賀 剛
所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階
設立　　： 2000年
URL　　 ： http://www.verint.co.jp
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。