最新の消費者調査の結果により、 消費者の3分の2はより優れたサービスを提供する ブランドに移行する可能性が常にあることが判明

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、オピニウム調査会社(Opinium Research, LLC)と共同で世界18カ国、34,000人以上の消費者を対象に調査を実施したレポートを発表しました。

「Always-on」常時対応時代のエンゲージメント　Verint調査報告書

調査に回答した消費者の3分の2が、最高の顧客体験やサービスを提供するブランドに切り替える可能性が高いと述べています。これは卓越したサービスや最善のコスト提供に失敗した企業は顧客の離反が避けられない可能性が高いことを示唆しています。
「消費者は、より良い顧客体験を提供する製品ブランドやサービス企業に切り替えることに容易に動くという発見は、今日のビジネスや顧客ロイヤルティの展望に厳しい現実を示しています」
とベリントのグローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデント兼ベリントカスタマーエクスペリエンスプログラムの管理主催者であるRyan Hollenbeck氏は述べています。

調査によれば、消費者の44％だけが3年以上同じサービスプロバイダーと提携していると回答しています(2015年から39％減)。これは顧客ロイヤルティと顧客維持率が世界的に低下し続けていることを意味します。新鮮ではない基準に見えるかもしれませんが、この調査によりブランドに対するロイヤルティを促進するための1つの強力な手段を明らかにしました。それは「利便性」です。調査対象となった消費者の4分の3以上(77％)が、ブランドやサービスプロバイダーを選択する際、「利便性」が重要な要素であると回答しています。

「カスタマーエクスペリエンスの新たな挑戦です。 顧客は自分のビジネスと引き換えに優れたサービスを要求します。もしくは自分のビジネスを他の場所に持ち込むことになります。問題は、企業がどのように対応するべきなのかということです。」とHollenbeck氏は言います。

この調査では、消費者の60％がいつでもあらゆるチャネルを介して企業に関わることを期待していることが明らかになっています。これらの顧客の期待の高まりにより、企業はサービスに「常時対応」のアプローチを採用することを余儀なくされています。 この「常時対応」サービスの必須要件を満たすために、企業はチャットボットや人工知能など自動化されたソリューション(ハイブリッド型の従業員)に頼って、顧客エンゲージメントと運用効率を高めることが求められます。

消費者がこれらのデジタルサービスチャネルを採用し続けているとしても、顧客エンゲージメントにおいて人間による対応は依然として極めて重要な要素であると認識されています。 消費者にとっての第一の選択は自己解決によるセルフサービス方式(34％)によりオンラインで問合せをすることですが、調査に回答した消費者の大部分は電話で誰か(30％)または直接(29％)話すことも好んでいます。 モバイルアプリは、エンゲージメントツールとして人気がどんどん高まっており、ベリントが2018年から実施している同様の調査と比較すると57％増加しています。 調査では、人の関与が緊急性の高いやり取りに対しては特に価値があることを見出しています。例えば、顧客が緊急の質問や苦情を抱えている場合、彼らの第一の希望は、電話または直接に、人間のエージェントと話すことなのです。

Hollenbeck氏は、次のように述べています。「戦略的に人とテクノロジーのハイブリッド環境での従業員アプローチをとることが企業にとって最大の課題と機会となる、ということが調査結果で分かりました。問合せの量と需要の増加に対処するために、企業は自動化ソリューションに目を向ける必要がありますが、顧客が期待する質の高い経験を提供し続けることが重要で、しかも顧客の必要性に応じて人間が対応する適応力が求められます。企業の顧客エンゲージメント戦略は、顧客がデジタルからの問合せを電話や対面などの他のチャネルへとシームレスに切り替えられる環境を提供する必要があります。」

世代論と雇用適性の世界的専門家であるPaul Redmond博士は、企業は顧客エンゲージメント戦略を立案する際にも従業員を考慮しなければならないと述べています。「顧客と従業員にさまざまな世代が入り混じっている今の時代に、企業は“すべての人に卓越した経験を提供する”という課題に直面しています。エンゲージメント(顧客や従業員との関わり)とエンパワメント(顧客や従業員へ選択の自由や権限を与えること)が鍵となります。人間の労働力をテクノロジーと密接に連携させて直接的な問い合わせを自動化し、より影響力のある充実した関係を構築するために人間の従業員を自由にする必要があります。企業が真に従業員と関わり合い、多世代の従業員のさまざまな要件を理解している場合にのみ成功します。」

このレポートの詳細をご覧になりたい方は、ベリントシステムズジャパン info@verint.co.jp にお問合せください。

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者　： 代表取締役　古賀 剛
所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階
設立　　： 2000年
URL　　 ： http://www.verint.co.jp
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。