Volaris社、ベリントボット導入でコストを70％削減、 通話処理件数を3倍に
CXオートメーション・カンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は本日、メキシコ最大の航空会社であるVolarisが、ベリントのAI搭載ボットを活用して顧客サービスにおける画期的な成果を挙げたことを発表しました。これらのボットにより、Volarisは年間500万件の顧客接点においてCSATを30％向上、さらにエージェントの対応能力を向上させ、顧客のニーズに高い精度で対応し、増員することなく3倍の通話件数を処理できるようになりました。
■企業URL： https://www.verint.com/ja/
Volarisは顧客サービスを主にメッセージング・プラットフォームやソーシャルメディアなどのデジタル チャネルに移行しました。Volarisのデジタル顧客対応の85％は、チェックインなどの複雑なケースにも対応可能なベリントの自動ボットによって即座に処理されています。残りの問い合わせは、同時に4～5件の会話に対応可能なエージェントによって管理されています。デジタルインタラクションは一時停止も可能なため、顧客は転送される必要がなく、問い合わせを繰り返し伝える必要も、接続が切断されることもありません。
このプロジェクトでは、ベリントのボットを活用してCXオートメーションを加速させることで、Volarisのコンタクトセンターにおけるインタラクション単価を70％削減しました。サービスをデジタルチャネルに移行した後、Volarisは顧客の旅行プラン作成、プロモーションの検索、関連商品の購入を支援することで売上を向上させました。現在、カスタマーサービス部門は、航空会社に追加コストをかけずに生成する追加収益によって運営されています。
Volarisのデジタル＆マーケティングディレクター、Daniel Gelemovich氏は次のように述べています。「顧客とのやり取りの量が増加し続ける中、サービスコストの抑制は極めて重要でした。また、顧客体験の向上も目指していました。ベリントのボットを活用し、顧客の質問に自動応答し、タスクを完了させ、販売を促進する取り組みは、ビジネス成果を複数かつ大幅に向上させる画期的な変化をもたらしました。」
ベリントの最高マーケティング責任者であるAnna Converyは次のように述べています。「ベリントのAI搭載ボットとCXオートメーションにより、VolarisはAI投資から具体的な価値を実感しています。Volarisはサービス品質の向上と並行して、顧客のコスト削減に向けた戦略的な取り組みを進めています。」
VolarisのAIビジネス成果とVerint Open Platformの詳細をご覧ください。
■VolarisのAIビジネス成果のURL： https://www.verint.com/resources/volaris-takes-digital-transformation-to-new-heights/
■Verint Open PlatformのURL： https://www.verint.com/verint-customer-engagement-platform/
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Volarisについて
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Controladora Vuela Compania de Aviacion, S.A.B. de C.V.(「Volaris」または「同社」)(NYSE: VLRSおよびBMV: VOLAR)は、メキシコ、アメリカ合衆国、中央アメリカおよび南アメリカを拠点とするポイント・トゥ・ポイント運航を行う格安航空会社です。Volarisは市場拡大を目的として低価格の基本料金を提供し、高品質なサービスと幅広い顧客選択肢を提供しています。
2006年3月の営業開始以来、Volarisは路線数を5から222に、機材数を4から148機に拡大してきました。Volarisは、メキシコの44都市とアメリカ合衆国、中央アメリカ、南アメリカの29都市を結ぶ路線で、1日あたり500便のフライトセグメントを提供しており、メキシコで最も新しい機材を保有しています。
Volarisは、友人や親戚を訪問する乗客、メキシコ、米国、中南米におけるコスト意識の高いビジネス旅行者やレジャー旅行者をターゲットとしています。Volarisは、15年連続で社会的企業責任(CSR)に関するESR賞を受賞しています。
詳細については、 https://ir.volaris.com/ をご覧ください。Volarisは、投資家にとって重要な情報を定期的に投資家向けウェブサイトに掲載しています。同社は、投資家および潜在的な投資家に対し、Volarisに関する重要な情報を確認するため、Volarisのウェブサイトを定期的に閲覧するよう推奨しています。
ベリントシステムズジャパン株式会社について
商号 ： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者 ： 代表取締役 古賀 剛
所在地 ： 〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1 QV1麹町8F
設立 ： 2000年
URL ： https://www.verint.com/ja/
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The CX Automation Company (TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
