ベリント、インテリジェントバーチャルエージェント市場に関する 最新の調査報告書において、 顧客による総合的なベンダー満足度評価で再び最高位に格付け

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、本日、DMG Consulting LLC社が発行した最新レポート『2019/2020 インテリジェントバーチャルエージェント製品と市場調査報告書(2019/2020 Intelligent Virtual Agent Product and Market Report)』*の中で、自動化や人工知能(AI)、カスタマーセルフサービスといった複数の機能に対する総合的なベンダー満足度と顧客満足度において最高点を獲得したことを発表しました。

この調査報告書では、インテリジェントバーチャルエージェント(IVA)市場についてと、サービスやコンタクトセンター、事務・業務部門などのバックオフィス、その他企業全体での用途に対応する幅広いソリューションを提供するベンダーについての分析結果を提供しています。この総合的な顧客満足度調査では、製品の機能、製品の有効性、ベンダーの満足度などを含むさまざまな部門において、ベンダーがランク付けされています。

昨年の報告書では、ベリントは総合的なベンダー満足度で最高得点を獲得しました。また現行のサービス、サポート、ベンダーとのやり取りに関して満点を獲得するなど、ベリントは9項目のベンダー満足度部門のうち5項目でトップの座を占めました。その他、実装、トレーニング、プロフェッショナルサービスの部門でもベリントは最高スコアを獲得しました。

製品の機能に対する顧客の評価では、ベリントは自動化において満点を獲得しており、10項目の部門のうち5項目で最高のスコアを獲得しました。これらにはデザインとコンテンツの管理ツール、AI機能、自然言語理解、カスタマーセルフサービス、レポートとダッシュボードなどを含んでいます。

「これまでの20年間のように、企業はただサービス部門を拡大することは出来ません。」と、DMG Consulting社の社長、Donna Fluss氏は述べています。「予算と従業員の削減は短期的には効果があるかもしれませんが、事業部間の壁をなくしたり、セルフサービスソリューションの改善を行うなど、継続的な改善アクションを起こす必要があります。インテリジェントバーチャルエージェントがAIや機械学習を使い自然言語の理解と処理を行うことで企業がコストを削減し、顧客が業務を行いやすい環境を整え、関係者全員の体験を改善できるようにする ― インテリジェントバーチャルエージェントの存在感が高まっていることは素晴らしいニュースだと言えます。」

Fluss氏は続けます。「AI対応のコンタクトセンターこそがサービスを提供する企業の未来の姿です。企業のサービス体験の向上のために、AI、機械学習、IVA、ロボティックプロセスオートメーション(RPA)、デスクトッププロセスオートメーション(DPA)、ナレッジ管理などが活用され役立つ運用環境となるのです。」

ベリントのインテリジェントバーチャルアシスタント(Verint(R) Intelligent Virtual Assistant(TM))( https://jp.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/intelligent-self-service/virtual-assistant/ )は、ベリントのインテリジェントセルフサービスプラットフォームに含まれているソリューションです。AIと機械学習を活用して、顧客の以前の購入履歴、場所、その他の情報に基づいて顧客の質問や要望に対する個別の回答を提供するため、顧客が何を望んでいるかを予測し、次に起こすべき最善の行動を決定することができます。顧客は的確な回答を得られる確率が高く、スマートで早くて手間のかからないユーザーエクスペリエンスを得ることができます。すべてのチャネルでセルフサービスの利用拡大が実現し、高度な自動化と上席者の指示を仰ぐ率の低下につながるという点で、企業にとってもプラスになります。

ベリントの上級副社長兼戦略業務担当ジェネラルマネージャのNancy Treasterは次のように述べています。「DMG社の調査はこの拡大する市場に対して貴重な知見を提供しています。またベリント独自のIVA成長戦略に対する強い支持も戴いています。AI搭載システムが品質、生産性、カスタマージャーニー全体を改善させることができるという証拠をもって、この報告書では多くの企業がAI搭載システムを採用するべき時が来た、と結論付けています。ベリントに対する顧客満足度の結果が示すように、当社は新たな顧客の飛躍を支援する体制が十分に整っています。」

ベリントのインテリジェントセルフサービス(Intelligent Self-Service)ソリューションについて詳しくは、 https://jp.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/intelligent-self-service/ をクリックしてください。

• 出典：DMG Consulting LLC社、『2019/2020 インテリジェントバーチャルエージェント製品と市場調査報告書(2019/2020 Intelligent Virtual Agent Product and Market Report)』2019年第2四半期発行

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社
代表者　： 代表取締役　古賀 剛
所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階
設立　　： 2000年
URL　　 ： http://www.verint.co.jp
事業内容：
ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。