【4/23(金)開催】3社共催セミナー事前特集｜コールセンターの当日欠勤はどう減らす？

2021年4月23日（金）、トラムシステム株式会社は、株式会社アドバンスト・メディアとベクスト株式会社と共にニューノーマルのコールセンターシステムを活用したオペレーター教育を紹介する、『第3回 クラウドで実現する最新のコールセンターシステムセミナー』を開催いたします。

本オンラインセミナーでは全5回にわたり、各領域のマーケットリーダーが最先端のソリューションを事例やデモを交えて紹介・解説いたします。

第2回は「コールセンターでの全体業務支援」というテーマで、3社に加え世界トップシェアのAvaya社を交えて具体的な業務改善・テレワーク活用法を導入事例を交えてご紹介しました。
今回の第3回では、「オペレーター教育のデジタルシフトを事例をもってご紹介！課題改善／自動化・効率化まで！」というテーマで、最新のクラウドコールセンターを活用したオペレータ教育を中心に事例をもってご紹介いたします。

今回は、セミナーの事前OP教育特集として「コールセンターの当日欠勤はどう減らす？欠勤率改善への対策」についてご紹介いたします。

コンタクトセンター・コールセンターにおいて「当日欠勤」は顧客応対に支障が出るだけでなく、他のオペレーターのモチベーションを下げる原因となります。センター全体の生産性や応対品質に影響を与えるため、早急な対策が必要です。

この記事ではコンタクトセンター・コールセンター管理者が頭を悩ませる欠勤率について、原因や解決方法を詳しく解説します。

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欠勤率とは、元々予定されていた出社予定（シフト）にオペレーターがどの程度出社出来ているかを計るための指標です。日次や月次など一定期間のうち、以下の計算を用いて算出します。

欠勤率＝（欠勤や遅刻・早退時間の合計）÷（日または月の稼働予定時間）

シフト通りに出社すること、つまり欠勤率が0%の状態が望ましい状態ですが、体調不良や身内の不幸などで急な欠勤や遅刻早退が発生することもあります。欠勤率が高い状態が続くようであれば、原因を分析し対策を検討・実行することが大切です。

コールセンターは他の職業・職場と比較すると、当日欠勤が多い職場といわれています。毎日複数人が必ず欠勤しているなど、欠勤率の多さに悩みを抱える管理者の方は多いのではないでしょうか？

ここからは、コールセンターで当日欠勤が多くなる代表的な理由について3つ紹介します。

・業務に影響が出ない
コールセンターは大規模になればなるほど、同時間帯に多くのオペレーターが対応しています。また、不測の事態に備えてある程度余裕を持ったシフト作成をすることが一般的です。

そのため、たとえ1人休んでしまったとしても顧客応対業務に大きなインパクトがあることは少なく、他のオペレーターでカバーできてしまいます。欠勤したオペレーターは、周りに迷惑をかけていることを実感しづらく、気軽に当日欠勤をしてしまう傾向があるようです。

・簡単に休める
センター全体の欠勤率が高い状態が続くと「他の人も休んでいるから大丈夫だろう」と軽い気持ちで当日欠勤をするオペレーターが増加します。当日欠勤の連絡をしても叱られなかったり、理由を詮索されなかったり、といった状況もモラルの低下に繋がります。

欠勤率の高い現場では、欠勤を当たり前としてシフトを組まざるを得ない現状もあり、結果として高い欠勤率を生みやすい状態を作り出していると言えます。悪いスパイラルに陥る前に、早急に対策することが重要です。

・精神的・体力的につらい
コンタクトセンターは基本的にデスクワークであり、長時間座り仕事が続けば体力的につらさを感じることもあるでしょう。仕事量の多さ、管理者のサポート不足、クレーム対応などの要因も精神的なストレスに繋がります。

十分に休息がとれていれば多少の疲れやストレスは問題ありません。しかし、ハードワークが続いたり、学業や他の職業と掛け持ちしていたりと休みの取りにくいオペレーターは、体調を崩し、欠勤を繰り返すこともあります。

当日欠勤の件数を減らし、スムーズにセンターを運営するためにはどのような改善策が有効でしょうか？ここからは、欠勤率の改善ポイントを3つ紹介します。

・欠勤が多い理由を突き止める
欠勤率の多さには何か原因があるはずです。先に紹介した欠勤理由などを参考に、オペレーターごとに欠勤の理由は何か？なぜ事前に連絡出来ないのか？どうすれば減らせるのか？をヒアリングし、原因を突き止めましょう。

ただし休んでしまったオペレーターに対して高圧的に面談をすることは禁物です。益々職場から足が遠のき、当日欠勤が増えるだけでなく最悪の場合離職してしまいます。それぞれ事情を考慮し、何か困ったことがあれば相談にのってあげるくらいの気持ちで臨みましょう。

・オペレーターの責任意識を持たせる
オペレーター1人1人が責任を持って仕事ができるように、仕事への動機付けやモチベーション維持するための対策が必要です。具体的にはコンタクトセンターの仕事に面白味ややりがいを感じられるよう、以下のようなフォローを行います。

・明確な目標を与える
・興味のある、もしくは責任のある仕事を任せる
・定期的にフィードバックの機会を設ける
・達成感を感じさせる

やむを得ず当日欠勤が必要な場合も、自分で代替者を見つけるようにする、ペナルティーがかけるなどの工夫で、欠勤しにくい雰囲気を作ることができます。

・職場環境の改善に取り組む
職場環境とは、騒音や明るさといった物理的な環境と、上司や同僚との人間関係といった働きやすさの大きく2種類があります。物理的な環境は現場のオペレーターが気持ちよく働けるように照明や空調、温度・湿度などに配慮しましょう。見落としがちですが、PCやキーボード、マウス、ヘッドセットなどの業務ツールも、使いやすさが職場環境に大きな影響を与えるので注意します。

人間関係の改善点は、「いじめ」や「嫌がらせ」「孤立」といった分かりやすいものだけではありません。上司の指示が分かりづらい、同僚に話しかけづらく協力をお願いしにくい、などもあります。定期的にアンケートや面談を行い、本人がストレスに感じていることを汲み取ってあげることが重要です。その他にも、モチベーション維持・向上に役立つ施策が有効です。

生産性や応対品質に影響を与える当日欠勤は管理者が優先的に対応すべき課題の一つです。当日欠勤が横行してしまえば、職場の雰囲気・モラルは低下し益々状況は悪化します。この記事を参考に、当日欠勤の対策を始めてみましょう。

2021 クラウドで実現する最新のコールセンターシステム
〜第3回 オペレーター教育のデジタルシフトを事例をもってご紹介！
課題改善／自動化・効率化まで！〜

日時 : 2021年4月23日（金）
時間 : 16:00〜17:30 (全3部)
使用ツール : Zoom
参加費 : 無料
定員数 : 100名 ※ 先着順
共催：トラムシステム株式会社／株式会社アドバンスト・メディア／ベクスト株式会社

▶︎ソリューション紹介：UNIVOICE ACCS
UNIVOICE ACCSは、コールセンター運営に必要な機能を網羅しており、クラウドでお客様の多彩なニーズを実現します。
自社で設定変更が可能なので、ベンダーに設定変更や回線手配を依頼しなくても柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能。カスタマイズ性・拡張性にも優れており、働き方の変化にも柔軟にご対応いただけます。
また、世界No1シェアのAvayaをベースに開発しているため、高性能・高品質で安心してご活用いただけます。

▶︎講師紹介：
トラムシステム株式会社
取締役執行役員
システムチームチーフマネージャー
エンタープライズセールスチームマネージャー
今枝 秀仁

▶︎ソリューション紹介：Amivoice Communication Suite
20年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコールセンター向けAI音声認識ソリューションです。オンプレミス/クラウド、リアルタイム/バッチに対応しており、最先端のAI音声認識と感情解析技術で、コンタクトセンター業務を強力にサポート。応対品質向上・顧客満足度向上・業務効率化・売上向上を実現します。

▶︎講師紹介：
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部　サービス推進グループ
関口 雄亮

▶︎ソリューション：VextVoiceMiner
VextVoiceMinerの会話分析技術が日々の知的活動を効率化します。
コンタクトセンターに蓄積された音声データを分析し、業務改善やマーケティングに活用することが可能です。
VextVoiceMinerは目的に合わせて使い分けることができ、大きく分けると会話分析・監視システム(バッチ型)・オペレータ支援システム(リアルタイム型)に分類できます。

▶︎講師紹介：
ベクスト株式会社
営業部　コンサルタント
井上 絢子

【トラムシステム株式会社】
電話工事会社からスタートし、様々な業界からの「ネットワークを見てほしい」、「データセンターにバックアップを置きたい。」など様々なご相談を頂き、そのご要望をかなえることでサービスの幅を広げ、事業拡大に至る。
そこで培ってきた多岐に渡る膨大なIT・通信技術を習得している職人を抱えているからこそのきめ細やかで安心できるサービスが実現可能に。現在は、3,000社以上の導入実績・92％を超えるリピート率があり、クラウドPBXでは販売顧客数・スッタフ対応満足度で1位を獲得。

【株式会社アドバンスト・メディア】
6年連続音声認識市場シェア1位を獲得。1997年設立の、独自の音声認識技術（AmiVoice）の研究・開発と、AmiVoiceを組み込んだ音声認識ソリューションの企画・設計・開発・ライセンス販売、サービスを展開する企業。コンタクトセンターにおけるAmiVoiceの導入実績は343社を超え、「昨日のありえないを、明日のあたりまえに」する、「コールセンターのデジタルシフト」に貢献。

【ベクスト株式会社】
2013年設立のテキストマイニングに関するソフトウエアの開発及び販売とそれらソフトウエアに関する教育及びコンサルティング事業を展開。人間が読みきれない大量のテキストデータを解析し、見えなかった課題の発見やこれまでにない新たな「気付き」の獲得を支援している。700社以上の導入実績をもつテキストマイニングツール「VextMiner」を中核とし、「営業活動の生産性向上」や「コールセンターの業務効率化」に貢献。

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トラムシステム株式会社
担当 ： 鈴木　康人
TEL ： 0525591760
MAIL ： marketing@tramsystem.co.jp