コンタクトセンターとは丨コールセンターとの違い・役割をわかりやすく解説

顧客応対業務でよく耳にする単語が「コールセンター」と「コンタクトセンター」です。コールセンターの方がより親しみのある名称ですが、実際に業務を行う現場ではコンタクトセンターと呼ぶケースが増加しており、混乱を招きやすい状態となっています。

コンタクトセンターは電話応対のみが基本だったコールセンターとは違い、コンタクトセンターは幅広いチャネルを駆使します。
電話、メール、チャットといった複数の問い合わせ手段を統合し、一括で対応する仕組みを指します。

コミュニケーション手段の多様化や消費者の価値観変化に対応するため誕生した概念で、従来のコールセンターをより補強する存在です。そのため、多くの企業がコールセンターからコンタクトセンターへの移行を実施しています。

これら2つの単語にどのような違いがあるかを学び、顧客応対業務に生かしましょう。

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