コールセンターのテレワークはなぜ難しい？言い訳せずに在宅化する方法｜トラムシステム

コロナウィルスや働き方改革の影響により、様々な業界でテレワークが進められています。

従来、企業のオフィスにコールセンターを設置し、現地のオペレーターをセンター内のブースに配置し業務を行なっていました。しかし、近年ネットワークやインフラ技術の進歩や、人員不足による企業側の労働者の確保が難しくなってきたため、在宅や多拠点での業務体制に移行する企業が現れてきています。

コスト削減と人員の確保、オペレーターの人員確保や離職率の低下など、企業やオペレーター双方にメリットがあり、コールセンターの在宅・テレワーク化は現状の打開策として期待されています。

一方で、コールセンター・コンタクトセンターにおいてはテレワークがなかなか進んでいない状況があります。
テレワークを推進する声が聞かれる中「コールセンターでのテレワークは難しい・不要だ」という声も。一部の業界の声としては、オフィスでの業務強行を前提に、テレワークしないことを正当化する論調となっていて、コールセンターのテレワークが難しい状況に陥っています。

その理由として最も大きいのが「個人情報」です。「個人情報に自宅からアクセスするわけにはいかない」というのが、テレワーク反対派の意見です。

実は「個人情報保護法」に定められた安全管理措置を講じていれば何の問題もなくテレワークを行えるもの。しかし、そのための準備・施工などが間に合っていないのでテレワークに移行することが難しいと判断しています。

この記事では、コールセンターのテレワークが難しい理由と、課題を解決しながらテレワークを実施するための方法を解説しましょう。

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